Suhendra, Meinawati ( 0423055 ) (2008) Analisis Kualitas Jasa Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Travel Transline Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0423055_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (45Kb) | Preview |
|
|
Text
0423055_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1421Kb) | Preview |
|
|
Text
0423055_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (35Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0423055_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (228Kb) |
|
|
Text
0423055_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (107Kb) |
|
|
Text
0423055_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (116Kb) |
|
|
Text
0423055_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (626Kb) |
|
|
Text
0423055_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (36Kb) | Preview |
|
|
Text
0423055_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (452Kb) |
|
|
Text
0423055_Journal.pdf - Accepted Version Download (221Kb) | Preview |
|
|
Text
0423055_References.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview |
Abstract
Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi untuk yang tidak memiliki kendaraan, memilih kendaraan umum untuk transportasi merupakan suatu masalah, apalagi untuk kebutuhan bepergian ke luar kota. Mereka harus memilih transportasi yang dapat memberikan kemudahan, kenyamanan, serta keamanan yang terjamin. Untuk itu, perusahaan jasa travel dapat menjadi alternatif, salah satunya travel Transline yang melayani jurusan Bandung–Jakarta PP. Seiring dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa travel dengan jurusan Bandung-Jakarta PP, maka alternatif konsumen pun semakin banyak. Saat ini, Transline masih sering menerima keluhan dari konsumen, yang membuktikan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan belum dapat memuaskan konsumen. Untuk mengukur kualitas pelayanan Transline, dibutuhkan suatu metode yang dapat membantu mengetahui kesenjangan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah metode Servqual dan pengujian hipotesis untuk mengukur tingkat kesenjangan antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4). Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) sebesar -0.477, artinya saat ini pelayanan yang diberikan Transline belum dapat memuaskan konsumennya (Gap 5). Secara keseluruhan, untuk gap 1 diketahui bahwa manajemen sudah mengetahui harapan konsumen, untuk gap 2 diketahui Transline sudah memiliki standar tertulis, untuk gap 3 diketahui kinerja karyawan sudah konsisten dalam memenuhi standar, tetapi untuk gap 4 janji yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen. Dari hasil analisis yang dilakukan, kesenjangan yang terjadi sebagian besar disebabkan karena standar yang ditetapkan belum sesuai dengan harapan konsumen. Untuk mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), dan diperoleh 18 pernyataan yang memerlukan prioritas perbaikan. Dilihat secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan Transline belum cukup memuaskan konsumennya. Sehingga masih ada hal-hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh pihak manajemen maupun karyawan Transline. Untuk dapat mengurangi kesenjangan yang ada, maka saran yang dapat diberikan yaitu: memperbaharui dan meningkatkan standar yang ada, menggunakan hasil riset pemasaran mengenai konsumen, melengkapi fasilitas-fasilitas yang belum memadai, serta membuat dan menyusun deskripsi pekerjaan yang jelas sehingga pekerja dapat memaksimalkan pekerjaannya. Dengan adanya perbaikan tersebut, diharapkan kualitas pelayanan Transline dapat meningkat.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 05 Dec 2013 09:02 |
| Last Modified: | 05 Dec 2013 09:02 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4698 |
Actions (login required)
 |
View Item |
