Margaretha, Diana ( 0423043 ) (2009) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Salon Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Salon Imelda, Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0423043_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (140Kb) | Preview |
|
|
Text
0423043_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1891Kb) | Preview |
|
|
Text
0423043_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (122Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0423043_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (279Kb) |
|
|
Text
0423043_CHAPTER3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (301Kb) |
|
|
Text
0423043_CHAPTER4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (193Kb) |
|
|
Text
0423043_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (524Kb) |
|
|
Text
0423043_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (141Kb) | Preview |
|
|
Text
0423043_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (162Kb) |
|
|
Text
0423043_References.pdf - Accepted Version Download (101Kb) | Preview |
Abstract
Salon Imelda adalah salah satu salon yang bergerak di bidang pelayanan jasa penataan rambut, perawatan tubuh dan wajah. Kenyataan sekarang ini telah terjadi penurunan tingkat pengunjung dan ditemui gejala-gejala ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan diantaranya model potongan rambut kurang sesuai dengan yang diinginkan serta sikap dari karyawan yang kurang ramah dalam melayani konsumen. Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan Salon Imelda dan melihat kesenjangan yang terjadi didalamnya, maka diperlukan suatu perangkat yang dapat mengukur harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan tersebut. Alat ukur yang digunakan dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode Service Quality untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4), serta dengan pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan tersebut. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada konsumen, pihak manajemen, dan karyawan Salon Imelda. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner konsumen adalah kuota sampling. Dari hasil pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Salon Imelda kepada konsumen belum memuaskan. Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh ketidaktahuan pihak manajemen mengenai keinginan konsumen dan standar yang digunakan berupa standar lisan sehingga terdapat kemungkinan karyawan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen. Usulan-usulan yang dapat diberikan kepada Salon Imelda diantaranya ialah membuat standar kerja secara tertulis, melakukan promosi yang menarik dengan cara memasang poster, melakukan perekrutan karyawan secara lebih ketat untuk masalah keterampilan, ketanggapan, kesopanan dan kemampuan komunikasi terhadap konsumen, mengadakan sistem bonus, memperbanyak majalah tentang salon yang baru (up to date), dan juga membuat deskripsi pekerjaan yang jelas dan rinci untuk masing-masing bagian pekerjaan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 03 Dec 2013 09:57 |
| Last Modified: | 03 Dec 2013 09:57 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4690 |
Actions (login required)
 |
View Item |
