Wimala, Anggia Sagitta ( 0423005 ) (2008) Analisis Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Di "Cafe Rumah Kopi TIKALA". Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0423005_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (93Kb) | Preview |
|
|
Text
0423005_Appendices.pdf - Accepted Version Download (1149Kb) | Preview |
|
|
Text
0423005_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (31Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0423005_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (376Kb) |
|
|
Text
0423005_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (244Kb) |
|
|
Text
0423005_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (96Kb) |
|
|
Text
0423005_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (934Kb) |
|
|
Text
0423005_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (30Kb) | Preview |
|
|
Text
0423005_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4Mb) |
|
|
Text
0423005_Jurnal.pdf - Accepted Version Download (281Kb) | Preview |
|
|
Text
0423005_References.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview |
Abstract
Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat kepuasan konsumen perlu dinomorsatukan dan ditingkatkan lebih lagi dibandingkan dengan café-café lain. Dengan makin banyaknya konsumen yang puas, maka akan dapat mempertahankan loyalitas konsumen lama, serta diharapkan dapat menarik konsumen-konsumen baru untuk datang. Ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi image café tersebut dan dapat menyebabkan konsumen pergi. Café “Rumah Kopi TIKALA” merupakan café yang menyediakan makanan dan minuman ringan. Saat ini diketahui bahwa konsumen café merasakan ketidak puasan terhadap pelayanan di café, sehingga membutuhkan suatu analisis untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang datang, bahkan menciptakan loyalitas pada konsumen. Untuk mengetahui dan kemudian mengukur kepuasan konsumen di café ini, maka digunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengetahui adanya kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen dengan standar yang diterapkan (Gap 2), standar yang diterapkan dengan pelayanan yang diberikan (Gap 3), dan janji yang diberikan oleh café dengan janji yang dirasakan oleh konsumen (Gap 4). Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen mengikuti Sampling Purposive, juga kepada manajemen dan karyawan mengikuti Sampling Jenuh. Dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai TSQ yang didapat untuk Gap 5 adalah sebesar -0,2577, dengan demikian secara keseluruhan kualitas pelayanan yang saat ini diberikan di café “Rumah Kopi TIKALA” masih belum memenuhi harapan konsumen yang datang. Dari penelitian juga diketahui adanya Gap 1, Gap 2, dan Gap 3. Sementara pada penelitian untuk Gap 4, diketahui bahwa janji yang diberikan telah dipenuhi, sehingga tidak terjadi kesenjangan. Setelah diketahui kesenjangan yang ada, dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan tersebut. Dari analisis multi regresi linear kemudian diketahui variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, yaitu variabel kelengkapan / variasi daftar menu, ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar, karyawan sopan, harga yang diberikan sesuai dengan kualitas. Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulan-usulan kepada pihak manajemen dan pihak karyawan café, diantaranya menerapkan pemberian imbalan kepada pihak manajemen atau karyawan yang telah bekerja dengan baik, juga memberikan pelatihan serta memberlakukan standar kerja kepada karyawan. Pihak manajemen dan karyawan juga perlu lebih sering berkomunikasi untuk berbagi informasi dan ide-ide demi pengembangan café.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 29 Nov 2013 08:16 |
| Last Modified: | 29 Nov 2013 08:16 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4659 |
Actions (login required)
 |
View Item |
