Tavtazani, Kharizmi ( 0323039 ) (2008) Usulan Peningkatan Kinerja Pelayanan Mobile-8 Terhadap Pelanggannya. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0323039_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (431Kb) | Preview |
|
|
Text
0323039_Appendices.pdf - Accepted Version Download (440Kb) | Preview |
|
|
Text
0323039_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (312Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0323039_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (766Kb) |
|
|
Text
0323039_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (497Kb) |
|
|
Text
0323039_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (396Kb) |
|
|
Text
0323039_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (447Kb) |
|
|
Text
0323039_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (352Kb) | Preview |
|
|
Text
0323039_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (423Kb) |
|
|
Text
0323039_References.pdf - Accepted Version Download (264Kb) | Preview |
Abstract
PT. Mobile-8 Telecom yang didirikan pada bulan Agsutus 2002 adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia. Jika dilihat dari jumlah pengguna telepon seluler yang sebesar 46 juta orang dibandingkan dengan jumlah penduduk indonesia yang berjumlah 250 juta orang, masih terdapat peluang yang cukup besar untuk melakukan penetrasi pasar. Penelitian ini digunakan untuk meneliti mengapa pertumbuhan jumlah pelanggan Fren relatif lebih lambat dari pertumbuhan pelanggan operator lainnya. Selama empat tahun beroperasi, Mobile-8 baru meraih 2,25 juta orang saja, hanya 64,29% dari target 3,5 juta pelanggan, sedangkan operator CDMA lain dengan coverage area lebih kecil seperti Esia mampu meraih jumlah pelanggan 700ribu lebih banyak, yaitu 2,95 juta pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, perlu dilihat bagaimana segmentasi, targeting dan positioning yang sudah ditetapkan Mobile-8, lalu dibandingkan dengan pelanggan Fren saat ini, kemudian bagaimanakah kepuasan pelanggan Fren terhadap Mobile-8, dan upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Fren terhadap pelayanan Mobile-8 Metode-metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis cluster dan Importance-Performance Analysis (IPA). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 110 pelanggan Fren prabayar yang mengunjungi Mobile-8 center BEC dan Surapati. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Dari hasil penelitian terhadap pengguna Fren prabayar dengan menggunakan analisis cluster, didapat empat cluster (segmen) dengan komposisi cluster 1 (22,73%). Cluster 2 (22,73%), cluster 3 (41,82%), dan cluster 4 (12,72%). Artinya, berdasarkan hasil penelitian di atas, dari 110 pelanggan yang dijadikan responden terbentuk empat segmen yang memiliki karakteristik masing-masing. Jika dilihat dari kontribusi pulsa yang dibeli setiap bulannya oleh setiap cluster, yaitu cluster 1 (Rp.2.500.000). Cluster 2 (Rp.1.250.000), cluster 3 (Rp.2.300.000), dan cluster 4 (Rp.1.400.000), yang dapat dijadikan pasar potensial adalah cluster 1 dan cluster 3. Sedangkan dari hasil Importance- Performance Analysis, dipilih dua kuadran yang diberikan usulan, yaitu kuadran A (konsentrasi) dan kuadran B (pertahankan), yang masuk ke dalam kuadran A adalah item-item dengan nomor pernyataan 9, 10, 13, 21, 23, 28, dan 29. Sedangkan yang masuk ke dalam kuadran B adalah item-item dengan nomor pernyataan 6, 7, 8, 11, 12, 15, 17, 19, 24, 25, 26, 30, dan 31. Adapun upaya perbaikan yang diusulkan untuk Mobile-8 adalah menambahkan perangkat komputer interaktif dan internet gratis di Mobile-8 center, mengganti tempat duduk di Mobile-8 center, menambah jumlah Mobile-8 center, memperluas ruangan Mobile-8 center, pelatihan rutin customer service officer, promosi yang lebih gencar lagi, menyederhanakan proses pelayanan di Mobile-8 center, merotasi customer service officer, memelihara fasilitas penyejuk dan penerangan ruangan, produk bundling lebih up to date, menjaga kebersihan Mobile-8 center, lebih bersahabat, harga kartu perdana dan voucher selalu sesuai dengan nilai pulsa yang ada di dalamnya.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 13 Nov 2013 09:05 |
| Last Modified: | 13 Nov 2013 09:05 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4566 |
Actions (login required)
 |
View Item |
