Ibrahim, Idadh ( 0123133 ) (2007) Analisis Kualitas Pelayanan Biro Perjalanan (Studi Kasus PT. Tiara Travel & Leisure). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0123133_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (118Kb) | Preview |
|
|
Text
0123133_Appendices.pdf - Accepted Version Download (4Mb) | Preview |
|
|
Text
0123133_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (22Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0123133_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (151Kb) |
|
|
Text
0123133_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (127Kb) |
|
|
Text
0123133_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (97Kb) |
|
|
Text
0123133_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (453Kb) |
|
|
Text
0123133_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (29Kb) | Preview |
|
|
Text
0123133_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (92Kb) |
Abstract
Tiara Travel & Leisure merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa biro perjalanan dengan visi & misi untuk memajukan industri pariwisata di dalam negeri dan mendapatkan keuntungan dari bidang industri pariwisata. Perusahaan yang terletak di jl. Diponegoro no.12 (Gedung P3G IPA) ini mempunyai pengalaman dan reputasi yang cukup baik. Jasa ibadah umroh yang biasa dilakukan oleh umat islam juga disediakan oleh perusahaan ini, sekalipun biro perjalanan yang menawarkan paket ibadah umroh ini semakin banyak. Persaingan biro perjalanan dalam menangani jasa ibadah umroh semakin meningkat hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah biro perjalanan yang menawarkan paket perjalanan ibadah umroh di Bandung dari tahun ke tahun. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis terdapat keluhan dari para mantan pengguna jasa ibadah umroh, jika keluhan-keluhan ini tidak diatasi maka para konsumen ini tidak akan menggunakan lagi jasa Tiara Travel & Leisure dalam beribadah umroh Setelah melalui tahap tinjauan atas berbagai literatur, maka di dalam penelitian ini diputuskan untuk menggunakan Konsep Kotler (2002) tentang jasa, konsep Zeithaml et.al (1990), model Servqual dari Zeithaml et.al (1990), Teori IPA (Martilla James, 1997), uji hipotesis komparatif, serta teknik sampling jenuh. Pada tahap awal penulis melakukan wawancara kepada 30 pelanggan yang menggunakan jasa Tiara Travel & Leisure untuk melaksakanakan ibadah umroh untuk melengkapi kuesioner standar dari buku Delivering Quality Service (Zeithaml et.al.,1990) Lampiran A. Identifikasi variabel penelitian selanjutnya dilakukan untuk memperoleh faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan di industri jasa ibadah umroh. . Diperoleh 55 indikator yang selanjutnya di transformasikan ke dalam bentuk kuesioner standar Servqual. Setelah validasi konstruk, sehingga variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berjumlah 55 variabel. Sementara itu, untuk mencari penyebab ketidakpuasan digunakan kuesioner standar Servqual Gap 2, 3, 4, serta penyebab-penyebab Gap tersebut. Populasi penelitian adalah pelanggan Tiara Travel & Leisure (berjumlah 50), manajer (berjumlah 3), serta karyawan Tiara Travel & Leisure (berjumlah 6). Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh. Manajer tidak mengetahui harapan pelanggan, karyawan merasa telah bekerja secara konsisten dan karyawan merasa telah memenuhi janji Tiara Travel & Leisure secara konsisten, tetapi hal ini dirasa pelanggan tidak memuaskan. Jika Tiara Travel & Leisure ingin mempertahankan pelanggan yang melakukan ibadah umroh maka kualitas pelayanan harus ditingkatkan. Pelayanan yang kurang memuaskan dari Tiara Travel & Leisure terutama disebabkan oleh tidak adanya standar untuk kerja Setelah melakukan analisis terhadap faktor-faktor internal yang menyebabkan Gap-gap tersebut, serta prioritas faktor-faktor yang harus dibenahi untuk menekan ketidakpuasan pelanggan tersebut, penulis menyajikan usulan agar Tiara Travel & Leisure dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 23 Oct 2013 09:14 |
| Last Modified: | 23 Oct 2013 09:14 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4416 |
Actions (login required)
 |
View Item |
