Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Pengguna Blackberry Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa PT "X" Di Bandung

Lumbanraja, Charoline Maria (0230181) (2011) Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Pengguna Blackberry Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa PT "X" Di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

	Text 0230181_Abstract_TOC.pdf Download (48Kb)
	Text 0230181_Appendices.pdf Restricted to Registered users only Download (57Kb)
Preview	Text 0230181_Chapter1.pdf Download (187Kb) | Preview
	Text 0230181_Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Download (92Kb)
	Text 0230181_Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Download (221Kb)
	Text 0230181_Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Download (116Kb)
Preview	Text 0230181_Conclusion.pdf Download (81Kb) | Preview
	Text 0230181_Cover.pdf Restricted to Repository staff only Download (85Kb)
Preview	Text 0230181_References.pdf Download (7Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan customer service PT DUKOMSEL di kota Bandung. Responden yang diteliti adalah konsumen pengguna Blackberry dari PT DUKOMSEL sebanyak 100 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan teknik survey. Ukuran yang digunakan penelitian ini berupa kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti, berdasarkan ke-5 dimensi jasa yang dikembangkan oleh Valerie A Zeithaml. Alat ukur yang digunakan untuk menjaring tingkat kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu Expected Service dan Percieved Service yang berjumlah 15 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS13. Berdasarkan hasil uji validitas item Expected Service dan Percieved Service berkisar 0,329 sampai 0,79. Sedangkan hasil reliabilitas item Expected Service dan Percieved Service adalah 0,83 Hasil pengolahan data secara statistic maka didapat hasil 85 % konsumen merasa tidak puas, 11 % konsumen merasa puas dan 4 % konsumen merasa sangat puas. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan customer service PT DUKOMSEL di kota Bandung dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Assurance, responsiveness, dan Emphaty. Adapun saran dari peneliti adalah agar pihak customer service PT DUKOMSEL di kota Bandung meningkatkan kualitas pelayanannya dalam segi kecepatan pemberian pelayanan. Selain itu sebaiknya diberikan training customer satisfaction dan training on the job mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	16 Feb 2012 03:58
Last Modified:	16 Feb 2012 03:58
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/380

Actions (login required)

View Item