Purgajaya, Panji Rianto (1452328) (2018) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Provider Telkomsel (Studi pada Mahasiswa S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1452328_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (344Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1452328_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (529Kb) |
|
|
Text
1452328_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (469Kb) | Preview |
|
|
Text
1452328_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (654Kb) |
|
|
Text
1452328_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (272Kb) |
|
|
Text
1452328_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (727Kb) |
|
|
Text
1452328_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (227Kb) | Preview |
|
|
Text
1452328_Cover.pdf - Accepted Version Download (267Kb) | Preview |
|
|
Text
1452328_References.pdf - Accepted Version Download (342Kb) | Preview |
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan provider Telkomsel di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Untuk itu, peneliti melakukan penelitian dengan melakukan pengambilan data pada responden mahasiswa Fakultas Ekonomi pengguna provider Telkomsel di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian causal explanatory, dengan populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan provider Telkomsel. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan provider Telkomsel yang sudah atau sedang menggunakan provider Telkomsel minimal tiga bulan dan yang sudah membeli paket internet minimal tiga kali. Metode Nonprobability sampling yang dipakai adalah sampling purposive. Perolehan data primer dapat dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang diteliti untuk dijadikan responden. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan metode regresi intervening. Berdasarkan uji hipotesis dengan regresi intervening, peneliti menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0.638, Kualitas Layanan terhadap Loyalitas sebesar 0.242, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas sebesar 0.683, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan mediasi Kepuasan Pelanggan sebesar (0.638) x (0.683) = 0.436. Peneliti menyarankan kepada pihak Telkomsel untuk dapat mempertahankan kualitas layanan, yang saat ini dirasa oleh konsumen sudah mencukupi (ditandai dengan banyaknya jawaban “setuju”) dari jawaban. Untuk itu, perusahaan dapat terus berusaha meningkatkan kualitas layanan di waktu-waktu yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 22 Mar 2018 08:55 |
| Last Modified: | 22 Mar 2018 08:55 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/24206 |
Actions (login required)
 |
View Item |
