Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di CV. Obaja Motor Cabangn Ciparay

Tiara, Febrian Fanuel (1323067) (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di CV. Obaja Motor Cabangn Ciparay. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

	Text 1323067_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (362Kb)
	Text 1323067_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (0b)
	Text 1323067_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (0b)
	Text 1323067_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (0b)
	Text 1323067_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (0b)
	Text 1323067_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (0b)
	Text 1323067_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (0b)
	Text 1323067_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (0b)
	Text 1323067_Cover.pdf - Accepted Version Download (0b)
	Text 1323067_References.pdf - Accepted Version Download (0b)

Abstract

CV Obaja Motor berdiri pada tahun 2006 yang bertempat di jalan Laswi Kec. Ciparay Kab. Bandung. Pada tahun 2008 dan 2011 bengkel ini menjadi yang terbaik dalam bidang AEP (AHASS Evaluation Program) yang indikator penilaiannya adalah kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel. Seiring berjalannya waktu, dalam 5 tahun terakhir (2012-2016) CV Obaja Motor cabang Ciparay tidak pernah lagi menempati ranking satu dalam bidang AEP. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap variabel kualitas pelayanan bengkel, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bengkel, mengetahui atribut kualitas pelayanan dari bengkel yang mempengaruhi terhadap konsumen, menentukan Segmentation, Targetting, Positioning (STP) yang tepat, menentukan strategi kualitas pelayanan yang baik yang dapat dilakukan oleh CV Obaja Motor cabang Ciparay. Penyebaran kuesioner pendahuluan dibagikan kepada 30 responden, didapatkan hasil hanya 50 atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh responden. Kemudian dibagikan kuesioner penelitian kepada 100 responden. Kemudian hasil kuesioner penelitian diuji validitas dan reliabilitas. Hasil uji tersebut diperoleh bahwa semua atribut dinyatakan valid dan reliabel. Pengolahan kuesioner bagian satu yaitu segmentasi diolah dengan menggunakan diagram pie, lalu target pasar ditentukan dengan melihat persentase diatas 50% dari diagram pie. Kuesioner bagian kedua berisi penilaian konsumen akan kepentingan serta kinerja dari kualitas pelayanan bengkel Obaja. Kuesioner tersebut dioleh dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan penilaian kinerja menjadi input variabel independen yang akan diregresikan dengan variabel dependen yang datanya didapat dari nilai rata-rata dari pernyataan kuesioner bagian 3 mengenai kepuasan pelanggan. Penelitian ini memiliki nilai R sebesar 0.584, nilai R2 sebesar 0.341 dan terdapat 4 atribut dari variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan yaitu kebersihan hasil cucian motor, keaslian spare part yang diberikan oleh bengkel, kecukupan jumlah pegawai kasir di bengkel, dan keleluasaan konsumen dalam menunggu di ruang tunggu. Terdapat 2 atribut dari variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan pelanggan yaitu kesopanan mekanik terhadap konsumen dan kejelasan mekanik dalam memberikan penjelasan mengenai rincian hasil service. Usulan yang diberikan adalah usulan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari bengkel. Usulan diberikan berdasarkan prioritas dari hasil perhitungan regresi linear berganda dan IPA dengan melihat persamaan fungsi linear, nilai koefisien regresi, kuadran IPA, serta melihat selisih kepentingan dan kinerja bengkel. Usulan perbaikan disesuaikan dengan target perusahaan. Usulan untuk bengkel yakni mekanik sopan terhadap konsumen sesuai dengan budaya Bandung Selatan, menambah karyawan kasir pada jam sibuk, mempercepat akses internet. Usulan slogan untuk CV Obaja Motor adalah “ Ahli mekaniknya, peduli konsumennya".

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > TS Manufactures
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	15 Sep 2017 01:36
Last Modified:	15 Sep 2017 01:36
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/23123

Actions (login required)

View Item