Farrell, Prospero (1352050) (2017) Penerapan House Of Quality untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada De’Rain Hotel Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1352050_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (675Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1352050_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (298Kb) |
|
|
Text
1352050_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (335Kb) | Preview |
|
|
Text
1352050_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (728Kb) |
|
|
Text
1352050_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (564Kb) |
|
|
Text
1352050_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (911Kb) |
|
|
Text
1352050_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (218Kb) | Preview |
|
|
Text
1352050_Cover.pdf - Accepted Version Download (429Kb) | Preview |
|
|
Text
1352050_References.pdf - Accepted Version Download (137Kb) | Preview |
Abstract
Perhotelan merupakan salah satu jenis industri di bidang jasa dengan tujuan menyediakan tempat peristirahatan untuk jangka pendek maupun panjang. Kota Bandung merupakan kota dengan pembangunan yang cukup pesat dan juga sebagai salah satu tujuan wisata tentunya membuat industri perhotelan semakin menjanjikan. De’Rain Hotel merupakan salah satu hotel di Kota Bandung dan untuk dapat terus bersaing dalam industri perhotelan diperlukan perhatian lebih terhadap kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Namun pihak hotel sering menerima keluhan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini menunjukan terjadinya gap antara presepsi hotel dan ekspektasi pelanggan. Salah satu metode untuk membantu perusahaan dalam menghadapi gap yang terjadi antara keinginan pelanggan dengan presepsi perusahaan adalah metode Quality Function Deployment. Dengan menggunakan Quality Function Deployment akan membantu pihak perusahaan dalam menerjemahkan apa yang menjadi keinginan pelanggan yang dikelompokan ke dalam 5 dimensi Service Quality menjadi karakteristik teknis yang diperlukan untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Pada akhir proses Quality Function Deployment akan menghasilkan House of Quality yaitu sebuah gambar untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan karakteristik teknis, House of Quality juga dapat membantu pihak perusahaan dalam menentukan fokus perbaikan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat 6 kualitas pelayanan dengan gap terbesar yang perlu diperbaiki yaitu kesediaan pihak hotel menjelaskan fasilitas hotel, kesigapan memberitahu pelanggan tentang jadwal pelayanan, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, perhatian hotel terhadap setiap pelanggannya, kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan hotel, dan perhatian personal terhadap setiap pelanggan. Karakteristik teknis untuk memperbaiki kualitas pelayanan tersebut adalah meningkatkan inisiatif karyawan, training product knowledge, training standard operational procedure, meningkatkan pengetahuan umum karyawan, control dari pihak hotel, meningkatkan kemampuan karyawan, merekrut karyawan yang berpengalaman, meningkatkan kepedulian karyawan, dan meningkatkan awareness karyawan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Perhotelan, Kepuasan Konsumen, Quality Function Deployment, House of Quality |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 11 Apr 2017 07:31 |
| Last Modified: | 11 Apr 2017 07:31 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/22444 |
Actions (login required)
 |
View Item |
