Susanti, Elizabeth Irma (1130006) (2015) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Toko Model "X" Cirebon. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1130006_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (1175Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1130006_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3466Kb) |
|
|
Text
1130006_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (417Kb) | Preview |
|
|
Text
1130006_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (353Kb) |
|
|
Text
1130006_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (365Kb) |
|
|
Text
1130006_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (423Kb) |
|
|
Text
1130006_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (225Kb) | Preview |
|
|
Text
1130006_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (903Kb) |
|
|
Text
1130006_References.pdf - Accepted Version Download (215Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilaksanakan untuk menggambarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon. Subjek dalam penelitian ini yaitu konsumen Toko Model “X” Cirebon dengan karakteristik konsumen yang telah melakukan service minimal dua kali, pemilik dari mobil yang dikendarainya, dan membutuhkan waktu service lebih dari 15 menit. Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 56 orang. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan teknik survei dan pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Alat ukur yang digunakan dibuat oleh penulis, dengan berlandaskan dari teori menurut Valarie. A. Zeithaml (2006) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Alat ukur ini terdiri dari 41 item. Pengujian validitas menggunakan Correlation Coefficient Spearman dan diketahui bahwa semua item valid (r ≥ 0,3). Pengujian reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach (α) dengan bantuan SPSS versi 16.0 dengan reliabilitas expected service sebesar 0,973, dan reliabilitas perceived service sebesar 0,949, yang keduanya tergolong sangat tinggi. Diperoleh data bahwa dari 56 responden, sebanyak 48 responden (85,7%) merasa tidak puas, 4 responden (7,15%) merasa puas dan 4 responden (7,15%) merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X”. Kesimpulannya yaitu mayoritas konsumen Toko Model “X” merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X”. Peneliti berikutnya disarankan untuk melakukan pengambilan data dengan disertai wawancara pada konsumen, membuat data penunjang yang dapat menggali faktor expected service dan perceived service secara detail. Peneliti menyarankan kepada pemilik Toko Model “X” Cirebon untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles).
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan konsumen, kualitas pelayanan |
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 20 Jan 2016 08:19 |
| Last Modified: | 20 Jan 2016 08:19 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18268 |
Actions (login required)
 |
View Item |
