Hasugian, Friska Perwita (0530219) (2015) Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kafe "X" di Kota Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0530219_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (55Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0530219_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (499Kb) |
|
|
Text
0530219_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (126Kb) | Preview |
|
|
Text
0530219_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (85Kb) |
|
|
Text
0530219_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (116Kb) |
|
|
Text
0530219_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (86Kb) |
|
|
Text
0530219_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (45Kb) | Preview |
|
|
Text
0530219_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (68Kb) |
|
|
Text
0530219_References.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap lima aspek kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang berperan dalam kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Kafe “X” di kota Bandung. Penelitian ini menggunakan studi metode deskriptif dengan teknik survei. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah atau masih menggunakan pelayanan Kafe “X”. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 30 orang. Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner yang terdiri dari 41 item dari expected service dan 40 item percived service. Uji validitas menggunakan rumus Rank Spearmandengan hasil item perceived service berkisar 0.300 antara hingga 0.570, sedangkan hasil item expected service berkisar antara 0,306 hingga 0,571. Uji reliabilitas untuk item perceived service diperoleh hasil reliabilitas sebesar 0,955 dengan kriteria reliabilitas tinggi sekali, sedangkan hasil reliabilitas untuk item expected service diperoleh hasil reliabilitas sebesar 0,983 dengan kriteria tinggi sekali. Berdasarkan hasil uji pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 83,3% konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Kafe “X”. Ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan Kafe “X” ditunjukkan pada kelima aspek yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Faktor- faktor yang berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen adalah faktor word of mouth, implicit service promises, explicit service promises, enduring service intersifiers, personal needs, past experience, transitory service intersifiers. Dimana faktor- faktor tersebut yang membangun harapan konsumen pada pelayanan Kafe “X”. Faktor lain yang berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen adalah image, dimana faktor tersebut menggambarkan ketidakpuasan yang tampak pada kenyataan pelayanan yang diterima atau pengaruh pada perceived service. Saran bagi peneliti selanjutnya adalah perlu dipertimbangkan untuk melakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Bagi pihak Kafe “X” peneliti mengajukan saran agar pihak Kafe “X” menggarap fasilitas fisik yang ada serta menyediakan kotak saran bagi konsumen. Selain itu sebaiknya karyawan diberikan pelatihan mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 19 Aug 2015 10:36 |
| Last Modified: | 19 Aug 2015 10:36 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14504 |
Actions (login required)
 |
View Item |
