Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Cabin Pada Penumpang Maskapai "X" di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang, Banten

Layungsari, Ishanova (0830149) (2013) Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Cabin Pada Penumpang Maskapai "X" di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang, Banten. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0830149_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (36Kb) | Preview
	Text 0830149_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (833Kb)
Preview	Text 0830149_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (118Kb) | Preview
	Text 0830149_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (80Kb)
	Text 0830149_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (121Kb)
	Text 0830149_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (88Kb)
Preview	Text 0830149_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (31Kb) | Preview
	Text 0830149_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (33Kb)
Preview	Text 0830149_References.pdf - Accepted Version Download (42Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan konsumen pada penumpang cabin maskapai “X” di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang, Banten, dengan menggunakan metode studi deskriptif dengan penyebaran kuesioner terhadap 100 orang penumpang maskapai “X” di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang, Banten. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 50 item yang merupakan modifikasi dari alat ukur A Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectations of Service Quality, oleh Zeithaml (2009) yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan rumus Rank Spearman dan reliabilitas dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, juga pengolahan data dengan menggunakan SPSS 17.0 diperoleh 50 item yang diterima dengan validitas perceived sebesar 0,301 sampai 0,666; validitas expected sebesar 0,302 sampai 0,721 dengan reliabilitas perceived sebesar 0,959 ; reliabilitas expected sebesar 0,963. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa terdapat 76 orang (76%) konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan cabin maskapai “X” dan 22 orang (22%) konsumen yang sangat puas terhadap pelayanan cabin maskapai “X” di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Tangerang, Banten. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan cabin maskapai “X”. Ketidakpuasan terbesar dirasakan dalam dimensi responsiveness dan empathy. Peneliti memberikan saran agar pihak cabin maskapai “X” memberikan training customer satisfaction kepada pramugari agar memiliki pengetahuan mengenai kebutuhan khusus yang diperlukan oleh penumpang selama berada didalam cabin dan pelayanan dari pramugari untuk lebih tanggap dan gesit dalam melayani kebutuhan penumpangnya.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	28 May 2015 11:18
Last Modified:	28 May 2015 11:18
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/12780

Actions (login required)

View Item