Wahyuni, Natalia Christianti (0730086) (2013) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Internet Provider "X" di Kalangan Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas "X" Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0730086_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (51Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0730086_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (673Kb) |
|
|
Text
0730086_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (179Kb) | Preview |
|
|
Text
0730086_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (99Kb) |
|
|
Text
0730086_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (207Kb) |
|
|
Text
0730086_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (167Kb) |
|
|
Text
0730086_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (90Kb) | Preview |
|
|
Text
0730086_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (155Kb) |
|
|
Text
0730086_References.pdf - Accepted Version Download (78Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan jasa internet provider “X” di kalangan mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas “X” Bandung. Pemilihan sampel menggunakan metode target populasi dengan ukuran populasi berjumlah 67 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif. Alat ukur yang digunakan merupakan kuesioner kepuasan konsumen yang dikembangkan sendiri oleh peneliti berdasarkan teori kepuasan konsumen dari Zeithaml (2003) yang menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Berdasarkan uji validitas terdapat 50 item yang digunakan dengan nilai validitas berkisar antara 0.56 – 0.92 , sedangkan reliabilitas yang diperoleh adalah 0.92 untuk perceived service dan expected service. Data yang diperoleh diolah menggunakan metode statistik deskriptif dengan tabulasi silang dan distribusi frekuensi. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan tingkat kepuasan yang dimiliki oleh mahasiswa konsumen provider “X” mayoritas tidak puas (97.02 %). Diketahui juga tidak ada konsumen yang merasa cukup puas dan terdapat 2.98 % konsumen yang merasa puas. Apabila ditinjau dari dimensi-dimensinya, semua dimensi menunjukkan ketidakpuasan. Dari kelima dimensi, dimensi reliability yang paling tidak puas (97%), setelah itu dimensi responsiveness (94%), dimensi emphaty (92.5%), dimensi tangibles (91%) dan dimensi assurance (82%) Peneliti mengajukan saran agar dilakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen atas pelayanan jasa internet yang dikaitkan dengan loyalitas. Selain itu, peneliti juga mengajukan saran kepada provider “X” untuk meningkatkan stabilitas kecepatan konektifitas, kesigapan karyawan, memberi pelatihan untuk karyawan mengenai cara menunjukkan sikap empati kepada konsumen serta mengontrol kualitas modem yang diberikan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 30 Apr 2015 09:47 |
| Last Modified: | 30 Apr 2015 09:47 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/12095 |
Actions (login required)
 |
View Item |
