Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pelanggan Tentang Kualitas Pelayanan Internet Akses Speedy Paket Family di Kota Bandung

Ayuningtias, Hani Gita (0630192) (2011) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pelanggan Tentang Kualitas Pelayanan Internet Akses Speedy Paket Family di Kota Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0630192_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (78Kb) | Preview
	Text 0630192_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (248Kb)
Preview	Text 0630192_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (100Kb) | Preview
	Text 0630192_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (121Kb)
	Text 0630192_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (96Kb)
	Text 0630192_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (94Kb)
Preview	Text 0630192_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview
	Text 0630192_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (84Kb)
Preview	Text 0630192_References.pdf - Accepted Version Download (14Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan internet akses Speedy paket Family di kota Bandung. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka rancangan yang digunakan pada penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan variabel penelitian kepuasan pelanggan. Alat ukur yang digunakan dikembangkan oleh peneliti berdasarkan adaptasi dari alat ukur SERVQUAL yang dibuat oleh Valerie A. Zeithaml. Alat ukur ini menjaring harapan pelayanan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service) yang masing-masing terdiri dari 30 item yang juga menjaring kelima dimensi kualitas jasa yaitu realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Alat ukur perceived service memiliki reliabilitas sebesar 0,83 (reliabilitas tinggi) dan validitas item berkisar antara 0,43-0,836. Sedangkan alat ukur expected service memiliki reliabilitas 0,795 (reliabilitas tinggi) dan validitas item berkisar antara 0,347-0,902. Pemilihan sampel menggunakan purposive sampling dan berdasarkan perhitungan rumus Solvin, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang. Berdasarkan pengolahan data secara statistik yang diolah menggunakan teknik analisis deksriptif dengan menggunakan distribusi frekuensi, menunjukan bahwa mayoritas pelanggan merasa tidak puas (99%) dengan kualitas pelayanan internet akses Speedy paket Family di kota Bandung. Ketidakpuasan pelanggan yang paling menonjol yaitu pada dimensi tangibles sebesar 33%. Terutama dalam hal, kualitas modem, tampilan fisik gedung Plasa Telkom, serta keterbatasan lahan parkir. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan jika ingin melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan Speedy pada paket yang lain. Sedangan saran kepada divisi Customer Care untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara, mengontrol kualitas modem yang diberikan kepada pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	17 Apr 2015 10:52
Last Modified:	17 Apr 2015 10:52
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/11887

Actions (login required)

View Item