How Can Wait Staff Fulfill Customer Satisfaction in A Chinese Restaurant: A Case Study in Queen Restaurant, Bandung

Sujana, Katherine ( 0545004 ) (2006) How Can Wait Staff Fulfill Customer Satisfaction in A Chinese Restaurant: A Case Study in Queen Restaurant, Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0545004_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (55Kb) | Preview
	Text 0545004_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (77Kb)
Preview	Text 0545004_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (67Kb) | Preview
	Text 0545004_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (83Kb)
	Text 0545004_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (88Kb)
	Text 0545004_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (49Kb)
	Text 0545004_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (689Kb)
Preview	Text 0545004_References.pdf - Accepted Version Download (53Kb) | Preview

Abstract

Karya tulis ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang jelas tentang berbagai hal yang sebaiknya dilakukan dan tidak dilakukan oleh pramusaji restaurant untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, penulis juga menguraikan beberapa teknik yang efektif dalam menghadapi keluhan-keluhan pelanggan sebagai bahan referensi. Untuk mendapatkan informasi yang akurat, maka penulis mengadakan wawancara dengan assistant manager dari Restauran Queen dan juga memberikan kuesioner kepada para pelanggan Restauran Queen. Berdasarkan hasil analisa, penulis memperoleh kesimpulan bahwa performa para pramusaji di Restauran Queen masih kurang memuaskan pelanggan di antaranya pesanan yang datang terlambat. Para pelanggan juga merasa tidak puas dengan kebersihan alat-alat makan dan meja. Selain itu, beberapa pramusaji kurang bisa bersikap ramah dalam menangani keluhan pelanggan. Masalah lainnya adalah hubungan interpersonal yaitu para pramusaji dengan para pelanggan yang dianggap masih kurang. Apabila para pramusaji melayani pelanggan dengan ramah akan menimbulkan kesan yang baik. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Aspek lain yang menjadi kekurangan mereka adalah pengetahuan mereka akan budaya dan bahasa Cina. Dalam hal ini, pihak restaurant perlu menambah keahlian mereka dengan cara memberikan pelatihan tentang bahasa dan budaya Cina. Selain itu, para pramusaji hanya memberikan impresi yang baik pada awal kedatangan mereka dan tidak sesudahnya, dan pelanggan merasa kesal karenanya. Interaksi yang baik tidak hanya pada saat kedatangan mereka namun juga ketika mereka hendak meninggalkan restauran. Penulis berharap dengan cara-cara yang dipaparkannya dalam makalah ini, para pelayan dan juga pemilik restaurant dapat lebih mudah memahami elemen-elemen penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	P Language and Literature > PE English
Divisions:	Faculty of Letters > 45 English for Business Professional
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	18 Mar 2015 09:45
Last Modified:	18 Mar 2015 09:45
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/11243

Actions (login required)

View Item