Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik Universitas Kristen Maranatha Dengan Metoda Servqual

Wawolumaja, Rudy (2004) Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik Universitas Kristen Maranatha Dengan Metoda Servqual. Jurnal Teknik dan Manajemen Industri, 4 (2). pp. 161-177. ISSN 1411-934x

[img] Text
Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik Universitas Kristen Maranatha Dengan Metoda Servqual.pdf
Download (269Kb)

Abstract

Perpustakaan memegang peranan penting bagi masyarakat dan dunia pendidikan. Tanpa informasi, masyarakat menjadi tersisih dan terbelakang. Ditemui gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan teknik, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanannya belum dapat memenuhi harapan mahasiswa. Perpustakaan belum berperan optimal. Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan perpustakaan teknik dan kesenjangan yang terjadi, digunakan Metode Servqual dan pengujian hipotesis. Pengukuran dilakukan kepada mahasiswa, kepala dan staf perpustakaan. Hasil pengukuran menunjukkan pelayanan yang diberikan perpustakaan teknik belum sesuai dengan harapan mahasiswa, dengan TSQ sebesar -0.77. Kesenjangan ini terjadi sebab manajemen belum mengerti sepenuhnya harapan konsumen (Gap1), spesifikasi standar yang ada belum sesuai dengan persepsi manajemen (Gap2), perpustakaan dan stafnya belum mampu memberikan pelayanan sesuai standar yang ada (Gap3a), dan adanya perbedaan persepsi manajemen dan staf tentang spesifikasi standar yang berlaku (Gap 3b). Untuk menanggulangi kesenjangan tiap gap, penulis memberi saran dan masukan kepada pihak perpustakaan agar dapat memperbaiki bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Kualitas jasa, harapan konsumen, persepsi konsumen
Subjects: Z Bibliography. Library Science. Information Resources > Z665 Library Science. Information Science
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 21 Jan 2012 04:56
Last Modified: 21 Jan 2012 04:56
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/11

Actions (login required)

View Item View Item
MCUrepository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.