Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan cabang Restoran "X" di Mall "Y" Bandung

Dharmawan, Herdian (0930077) (2014) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan cabang Restoran "X" di Mall "Y" Bandung. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0930077_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (229Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0930077_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (7Mb) | Preview
[img]
Preview
Text
0930077_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (249Kb) | Preview
[img] Text
0930077_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (273Kb)
[img] Text
0930077_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (269Kb)
[img] Text
0930077_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (208Kb)
[img]
Preview
Text
0930077_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (77Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0930077_Cover.pdf - Accepted Version

Download (180Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0930077_References.pdf - Accepted Version

Download (212Kb) | Preview

Abstract

Judul penelitian ini adalah Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Cabang Restoran “X” di Mall “Y” Bandung. Penelitian dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X” di mall “Y” Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah studi deskriptif dengan teknik survey. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling sample, yaitu sampel yang digunakan berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan mendapatkan respon. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 100 responden. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual, yang disusun dan dimodifikasi oleh peneliti berdasarkan teori dari Zeithaml (2009) yang membahas mengenai lima dimensi kualitas pelayanan. Teknik uji validitas yang digunakan yaitu korelasi Rank Spearman dan reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach. Pengolahan data dibantu dengan menggunakan program SPSS 17 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapati 25 pasang item yang diterima, dengan validitas berkisar 0,313-0,794 dan reliabilitas sebesar 0,870.untuk item perceptions service dan 0,970 untuk item expected service. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X” di mall “Y” Bandung. Secara berurutan tingkat ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi pelayanan adalah dimensi assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness. Secara umum, terdapat 73% konsumen yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan pelayanan cabang restoran “X”. Selain itu, terdapat 15% konsumen yang merasa sangat puas oleh karena pelayan restoran yang tampil dengan rapi dan bersih serta pelayan melayani konsumen dengan cepat. Saran yang dapat diberikan pada pihak cabang restoran “X” adalah mengevaluasi ulang metode penyimpanan dan pemilihan bahan makanan sehingga kualitas bahan makanan yang disajikan dapat tetap segar dan terjaga kualitasnya. Selain itu, pelayan restoran diberi penyuluhan informasi secara berkala mengenai promo dan sajian makanan agar semakin terampil dalam melayani konsumen. Hal ini penting mengingat persaingan usaha di bidang restoran yang semakin ketat di kota Bandung.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 19 Jan 2015 01:30
Last Modified: 19 Jan 2015 01:30
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/8944

Actions (login required)

View Item View Item