Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen Dengan Menggunakan Customer Relationship Management (Studi Kasus Di Berlian Pasteur Bandung)

Setio, Yusup Budi ( 0423123 ) (2008) Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen Dengan Menggunakan Customer Relationship Management (Studi Kasus Di Berlian Pasteur Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0423123_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (295Kb) | Preview
Preview	Text 0423123_Appendices.pdf - Accepted Version Download (420Kb) | Preview
Preview	Text 0423123_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (196Kb) | Preview
	Text 0423123_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (430Kb)
	Text 0423123_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (481Kb)
	Text 0423123_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (241Kb)
	Text 0423123_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (580Kb)
Preview	Text 0423123_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (236Kb) | Preview
	Text 0423123_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3428Kb)
Preview	Text 0423123_References.pdf - Accepted Version Download (187Kb) | Preview

Abstract

Berlian Pasteur adalah salah satu dealer dan bengkel resmi Yamaha yang ada di kota Bandung. Berlian Pasteur tergolong muda karena baru berdiri pada akhir tahun 2007 yang lalu. Karena masih baru, Berlian Pasteur tentunya ingin meningkatkan jumlah konsumennya serta ingin memiliki cara untuk melakukan pembinaan hubungan secara jangka panjang dengan konsumennya tersebut. Itulah sebabnya dibutuhkan Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggannya agar tidak berpaling ke pesaing dengan cara memberikan sentuhan pelayanan individual. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih bengkel Berlian Pasteur dan juga untuk dapat memberikan usulan strategi yang dapat digunakan oleh Berlian Pasteur untuk dapat melakukan pembinaan hubungan dengan para konsumennya. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara serta penyebaran kuesioner. Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen Berlian Pasteur dan kepada konsumen Berlian Pasteur. Kepada pihak manajemen wawancara bertujuan untuk dapat menentukan Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT) perusahaan, pembuatan matriks External Strategic Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors Analysis Summary (IFAS) serta mengetahui pendefinisian konsumen yang loyal menurut perusahaan. Dalam penelitian ini, konsumen dibagi menjadi dua kategori, yaitu silver (untuk konsumen yang puas) dan gold (untuk konsumen yang loyal). Setelah wawancara, dilakukan penyusunan kuesioner penelitian dengan menggunakan faktor pemicu kepuasan yang dikemukakan oleh James G. Barnes, yaitu produk atau jasa inti, sistem dan pelayanan pendukung, performa teknis, elemen interaksi dengan pelanggan, dan elemen emosional. Kueioner penelitian disebarkan menggunakan teknik sampling purposive sampling. Responden kuesioner ini adalah konsumen yang pernah menikmati jasa dan produk yang diberikan Berlian Pasteur dan jumlah respondennya adalah sebanyak 110 responden. Pengolahan data yang dilakukan adalah perhitungan gap&uji hipotesis, perhitungan matriks EFAS-IFAS, penyusunan matriks SWOT, dan pembuatan Entity Relationship Diagram (ERD). Hasil pengolahan data kemudian dianalisis adalah berupa usulan. Usulan yang diberikan adalah usulan strategi peningkatan nilai untuk konsumen silver seperti peningkatan variasi accessories, penyediaan alternatif pembayaran, dll dan untuk konsumen gold adalah usulan strategi peningkatan hubungan seperti pemberian hubungan kepercayaan terhadap masalah kualitas mekanik, hubungan timbal balik terhadap masalah accessories, dll. Serta usulan pembuatan ERD yang berguna untuk membantu strategi CRM.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	14 Feb 2014 09:57
Last Modified:	14 Feb 2014 09:57
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4786

Actions (login required)

View Item