Usulan Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Menekan Ketidakpuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Hotel X)

Fitriawati, Mita ( 0423087 ) (2008) Usulan Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Menekan Ketidakpuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Hotel X). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0423087_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (66Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423087_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (558Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423087_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (29Kb) | Preview
[img] Text
0423087_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (177Kb)
[img] Text
0423087_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (120Kb)
[img] Text
0423087_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (135Kb)
[img] Text
0423087_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (292Kb)
[img]
Preview
Text
0423087_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (71Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423087_Cover.pdf - Accepted Version

Download (45Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423087_Journal.pdf - Accepted Version

Download (300Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423087_References.pdf - Accepted Version

Download (8Kb) | Preview

Abstract

Hotel X adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan yang terletak disekitar jalan Sumatera, Bandung. Pada akhir-akhir ini terdapat pesaing yang muncul di sekitar hotel tersebut, manajemen hotel khawatir pelanggan-pelanggannya akan beralih ke hotel lain. Tujuan yang akan dicapai ialah ingin mendapatkan strategi perbaikan pelayanan untuk menekan ketidakpuasan pelanggan. Model yang digunakan untuk memecahkan masalah ini adalah model Servqual, model IPA 4, Uji hipotesis ketidakpuasan, dan penyebab-penyebab ketidakpuasan. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survei. Tahap awal pengumpulan data ialah memberikan informasi bahwa harapan penginap terdiri atas reservasi, check-in, karyawan, kamar, sarapan, check-out, dan fasilitas. Instrumen yang dikembangkan untuk pelanggan adalah kuesioner kepentingan tingkat kinerja, tingkat konsistensi layanan, serta tingkat ketepatan janji perusahaan. Instrumen yang dikembangkan untuk pihak manajemen adalah kuesioner tingkat kepentingan dan penyebab Gap 1, ketepatan standarisasi dan penyebab Gap 2. Instrumen yang dikembangkan untuk pihak karyawan adalah instrumen konsistensi layanan, ketepatan janji perusahaan, penyebab Gap 3, serta penyebab Gap 4. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling untuk mencari responden pernah menginap di Hotel X. Teknik sampling yang digunakan untuk pihak karyawan dan manajemen adalah sampling jenuh. Sampling pelanggan berjumlah 96 orang, sampel manajemen 6 orang dan sampel karyawan 25 orang. Hasil pengolahan data menunjukan walaupun kinerja Hotel X cukup baik, tetapi masih belum dapat memenuhi harapan pelanggan secara signifikan sehingga dapat disimpulkan terjadi ketidakpuasan. Penyebab ketidakpuasan diketahui bahwa layanan yang diberikan Hotel X tidak sesuai dengan janji yang diberikan travel biro, ketidaktahuan manajemen pusat (Jakarta) mengenai penginap di Bandung, dan penetapan standar yang salah karena manajemen pusat tidak langsung berhubungan dengan penginap di Bandung. Usulan yang dapat dikemukakan berdasarkan hasil analisis Importance Performance adalah: memberikan kursi atau sofa untuk menunggu agar penginap tidak perlu berdiri terlalu lama saat hendak menunggu giliran naik lift dan mengurangi rasa kesal menunggu lift atau lift tersebut diganti dengan kapasitas yang lebih besar, manajemen meninjau ulang peralatan fitness yang tersedia di fitness center dan mengganti peralatan yang tergolong tua, karyawan diberi pelatihan bagaimana menangani penginap yang mempunyai keinginan yang bervariasi tersebut, setiap ada penginap yang akan check-in ke kamar, bagian housekeeping atau bellboy diharuskan memeriksa ketersediaan lembar penggunaan intracall agar penginap selanjutnya dapat menikmati kemudahan penggunaan intracall, pihak hotel sebaiknya memeriksa kembali kondisi kolam renang hotel dan melakukan pengecatan ulang jika memang tembok yang berlumut menjadikan penginap kurang nyaman dengan keadaan kolam renang Hotel X sekarang, manajemen harus meninjau kondisi tempat fitness. Mereka dapat menambah penerangan agar tempat fitness menjadi lebih terang dan melihat kembali kondisi peralatan fitness. Peralatan fitness yang bisa diperbaiki sebaiknya didahulukan agar penginap merasa puas, locker tersebut diberi kunci yang bisa penginap simpan saat mereka akan menggunakan fasilitas fitness, membuat jadwal bagi para pengguna tempat fitness yang ingin menikmati layanan instruktur saat berolahraga. Selain itu, masih dibutuhkan penelitian lebih lanjut diperlukan dari beberapa segi, yaitu: mengenai evaluasi kerja yang diusulkan dari aspek sumber daya manusia dan penelitian lebih lanjut mengenai penyebab gap 1 dan gap 2 yang disebarkan langsung di pusat (Jakarta). Serta, menambahkan teori sumber daya manusia untuk meneliti lebih lanjut mengenai penerapan evaluasi kerja.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 10 Feb 2014 09:30
Last Modified: 10 Feb 2014 09:30
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4760

Actions (login required)

View Item View Item