Wibowo, Nurhadi ( 0323139 ) (2009) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Paket Menggunakan Metode Perceived Quality Di PT Elteha Internasional (Studi Kasus: PT Elteha Internasional Cabang Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0323139_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (71Kb) | Preview |
|
|
Text
0323139_Appendices.pdf - Accepted Version Download (5Mb) | Preview |
|
|
Text
0323139_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (40Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0323139_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (281Kb) |
|
|
Text
0323139_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (299Kb) |
|
|
Text
0323139_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (39Kb) |
|
|
Text
0323139_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (522Kb) |
|
|
Text
0323139_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (33Kb) | Preview |
|
|
Text
0323139_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (128Kb) |
|
|
Text
0323139_References.pdf - Accepted Version Download (46Kb) | Preview |
Abstract
Masalah yang terjadi di PT Elteha Internasional cabang Bandung adalah terjadi penurunan jumlah konsumen. Masalah ini diidentifikasikan oleh : (1) Penyedia jasa paket yang paling diingat (Top Of Mind) adalah TIKI; (2) Munculnya cabang/agen dari pesaing yang begitu cepat di kota Bandung; (3) Kualitas pelayanan PT Elteha Internasional cabang Bandung yang kurang baik dimata konsumen. Instrumen penelitian yang digunakan ialah kuesioner harapan dan kinerja Elteha dan para pesaingnya. Kuesioner terdiri dari 2 bagian, yaitu untuk mengukur harapan konsumen terhadap Elteha, dan mengukur kinerja Elteha dengan para pesaingnya. Kuesioner didapat dari hasil wawancara dengan bagian marketing Elteha cabang Bandung, dan dari penyebaran 30 kuesioner pendahuluan. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 272 responden, sampel adalah konsumen Elteha cabang Bandung yang melakukan pengiriman domestik dan pernah mengirim paket melalui TIKI, DHL Express, dan Pos Indonesia, dengan kriteria mengerti mengenai keempat penyedia jasa paket dan mengetahui cara melakukan pengiriman dari keempat penyedia jasa tersebut, disebarkan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Tools yang digunakan adalah Uji Hipotesis Ketidakpuasan, serta Importance Performance Analysis (IPA) 4 kuadran dan 6 kuadran. Uji hipotesis ketidakpuasan bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja dari Elteha cabang Bandung. IPA 4 kuadran bertujuan untuk mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk masing-masing atribut. IPA 6 kuadran bertujuan untuk mengetahui kondisi masing-masing atribut antara Elteha terhadap pesaing-pesaingnya. Dari hasil penelitian, sebagian besar atribut kinerja Elteha tidak memuaskan konsumen. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus melakukan perbaikan kualitas. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan, yaitu atribut yang dinilai mutlak tertinggal dan perlu diperbaiki kinerjanya hingga menyamai harapan konsumen ialah atribut letak lokasi kantor pelayanan penyedia jasa paket dan ketersediaan jalur antrian pelayanan. Atribut-atribut dengan target perbaikan kualitas diantaranya atribut pemenuhan jaminan asuransi atas barang kiriman yang hilang/rusak seperti yang dijanjikan dan tarif yang ditawarkan sesuai dengan jasa pengiriman yang digunakan. Usulan-usulan yang perlu dikembangkan untuk pihak perusahaan diantaranya adalah dengan merekrut keagenan Elteha, membuat nomor antrian pelayanan, melakukan kerjasama dengan perusahaan asuransi, mempersingkat waktu sampainya paket ke alamat tujuan, membuat standard operating procedure dan mensosialisasikannya, memberikan layanan pengiriman barang yang akan diterima pada hari yang sama, membuat mesin penjawab otomatis melalui line telepon, dan menambah alternatif perusahaan asuransi.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 22 Nov 2013 07:44 |
| Last Modified: | 22 Nov 2013 07:44 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4620 |
Actions (login required)
 |
View Item |
