Identifikasi Komponen Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : Grand Hotel Preanger, Bandung)

Budiman, Ryadi ( 9923114 ) (2005) Identifikasi Komponen Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : Grand Hotel Preanger, Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9923114_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (106Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923114_Abstrak+Ucpan Trima Ksh+Dftr isi+Dftr Pustaka.pdf - Accepted Version

Download (68Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923114_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (51Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923114_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (43Kb) | Preview
[img] Text
9923114_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (167Kb)
[img] Text
9923114_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (72Kb)
[img] Text
9923114_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (59Kb)
[img] Text
9923114_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (203Kb)
[img]
Preview
Text
9923114_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (40Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923114_Cover.pdf - Accepted Version

Download (56Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923114_Pernyataan Hasil Karya Pribadi+Data Penulis.pdf - Accepted Version

Download (15Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9923114_References.pdf - Accepted Version

Download (15Kb) | Preview

Abstract

Saat ini Grand Hotel Preanger menempati posisi sebagai salah satu hotel bintang 5 di Bandung, terletak di pusat kota Bandung, sehingga memudahkan bagi para tamu dan pebisnis untuk melakukan aktivitas di kota Bandung. Grand Hotel Preanger menyadari bahwa hotel ini mendapatkan kesulitan dalam mencari dan mempertahankan pelanggan untuk menginap kembali, dikarenakan banyaknya hotel-hotel bertaraf internasional maupun nasional menawarkan fasilitas untuk menarik konsumen di kota Bandung. Data statistik “Laporan Kunjungan Tamu Mancanegara & Nusantara” manajemen hotel diketahui presentase rata-rata kamar yang terjual oleh pelanggan (konsumen yang menginap kembali) di tahun 2003 pada bulan Januari sebesar 66.51% dan mengalami penurunan pada bulan-bulan berikutnya. Adanya penurunan konsumen yang menginap kembali di Grand Hotel Preanger, menyebabkan pihak manajemen perlu mengetahui dan memahami komponen tingkat pemenuhan harapan konsumen yang tepat diarahkan kepada kebutuhan dan keinginan para konsumennya, karena diharapkan akan berdampak positif terhadap loyalitas konsumen yang dapat memberikan keuntungan bagi hotel. Maka dilakukannya suatu penelitian untuk mengidentifikasikan variabel-variabel tingkat pemenuhan harapan konsumen yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penulis menggunakan teori yang dikemukakan oleh Prof. Dr. H. Buchari Alma (2004) yang terdiri dari lima unsur, yaitu Equity, Energy, Experience, Services, People, dan Price. Penulis juga menggunakan teori yang sama dikemukakan oleh Prof. Dr. H. Buchari Alma (2004) mengenai loyalitas yang ditentukan oleh pembelian ulang, penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain, dan frekuensi rekomendasi kepada orang lain. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada tamu yang menginap sebagai responden dengan menggunakan sampling jenuh. Pengolahan data selanjutnya menggunakan software Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 12.0 yang terdiri dari uji validitas, reliabilitas, analisis faktor dan multi regresi linier. Dari hasil pengolahan data diketahui terdapat 18 faktor baru yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, yaitu Pemenuhan Harapan Atas: layanan yang akurat, kemudahan yang diberikan, nuansa Bandung tempo dulu, ganti rugi atas kesalahan dari hotel, menu makanan dan minuman yang lengkap, tanggap terhadap kebutuhan, kemudahan yang dicapai, kemudahan di fasilitas kamar, citra hotel bintang lima, harga sesuai fasilitas hotel bintang lima, kualitas makanan dan minuman, kemudahan komunikasi, layanan sesuai kebutuhan, keamanan barang, keramahan dari karyawan, sarana hiburan sesuai hotel bintang lima, bersih dan kecepatan bantuan. Dimana hasil multi linier regresi diperoleh 5 faktor tingkat pemenuhan harapan konsumen yang paling berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu keramahan dari karyawan, harga sesuai fasilitas hotel bintang lima, kemudahan di fasilitas kamar, kemudahan yang dicapai dan menu makanan dan minuman yang lengkap.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 30 Sep 2013 10:16
Last Modified: 30 Sep 2013 10:16
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4232

Actions (login required)

View Item View Item