Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Di Perusahaan Internet Service Provider PT. Comtronics Systems Bandung

Deddi, ( 9723041 ) (2009) Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Di Perusahaan Internet Service Provider PT. Comtronics Systems Bandung. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9723041_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (74Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9723041_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (2967Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9723041_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (61Kb) | Preview
[img] Text
9723041_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (285Kb)
[img] Text
9723041_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (130Kb)
[img] Text
9723041_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (146Kb)
[img] Text
9723041_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (822Kb)
[img]
Preview
Text
9723041_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (97Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9723041_Cover.pdf - Accepted Version

Download (71Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9723041_References.pdf - Accepted Version

Download (81Kb) | Preview

Abstract

PT Comtronics Systems merupakan perusahan yang bergerak di bidang ISP (Intrernet Service Provider). Masalah yang dihadapi oleh PT Comtronics Systems pada saat ini ialah bahwa ancaman beralihnya pelanggan ke ISP lain sebagai akibat persaingan. Pesaing terberat ialah Speedy yang menawarkan akses internet dengan biaya yang sangat murah. Untuk mempertahankan pelanggan maka penelitian ini dilakukan dengan metoda Servqual. Pengolahan data dilaku-kan menggunakan Gap 5,Gap 4, Gap 3, Gap 2, Gap 1 dan IPA. Metode sampling yang digunakan ialah metode sampling jenuh dengan jumlah populasi 45 contact person pelanggan, 1 orang kepala teknisi, dan 5 orang karyawan teknisi. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa ketidakpuasan dirasakan pelanggan di sebagian besar variabel yang menjadi harapan mereka. Ketidakpuasan itu disebabkan (1) Kesenjangan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan harapan pelanggan, (2) Kesenjangan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan standar kualitas pelayanan, (3) Kesenjangan standar kualitas yang ditetapkan dengan kinerja karyawan, serta (4) Kesenjangan kinerja karyawan dengan janji yang dikemukakan saat promosi. Kesenjangan-kesenjangan diatas disebabkan: (1) Ketidakteraturan PT Comtronics Systems untuk mengumpulkan informasi pelanggan, (2) Ketidakteraturan PT Comtronics Systems mengumpulkan informasi mengenai harapan pelanggan; (3) Ketiadaan Komitmen Manajemen untuk kualitas Pelayanan; (4) Belum ada program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan, (5) PT Comtronics Systems belum memiliki SOP formal untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi karyawan; (6) Karyawan merasa kurang menguasai masalah serta kurang mampu mengendalikan diri jika terdapat banyak pelanggan yang minta dilayani pada saat yang bersamaan; (7) Karyawan merasa orang yang menyusun iklan tidak berkonsultasi tentang kemungkinan realisasi dari janji yang dibuat selama promosi; serta (8) Teknisi sering tidak mengetahui janji-janji yang dibuat sales saat mencari pelanggan. Saran utama untuk mengatasi ketidakpuasan penulis mengemukakan usulan untuk mensurvei teknologi transmisi internet, mendefinisikan ulang profil pelanggan yang seharusnya mereka layani, meminta pada pemasok untuk lebih akurat dalam memberikan Informasi, memberikan kejelasan peran teknisi PT Comtronics Systems di kontrak kerja sama dengan pelanggan, mensurvei ulang harapan- harapan pelanggan melalui para salesnya, penetapan rambu bagi para sales mengenai hal-hal yang boleh atau tidak boleh mereka janjikan pada calon pelanggan saat mengejar target penjualan.

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Internet Service Provider
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 27 Sep 2013 06:18
Last Modified: 27 Sep 2013 06:18
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4156

Actions (login required)

View Item View Item