Kusumaningrum, Endah Widiastuti (1353004) (2015) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo). Masters thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
1353004_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (325Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1353004_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1081Kb) |
|
|
Text
1353004_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (468Kb) | Preview |
|
|
Text
1353004_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (600Kb) |
|
|
Text
1353004_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (322Kb) |
|
|
Text
1353004_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (348Kb) |
|
|
Text
1353004_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (842Kb) |
|
|
Text
1353004_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (123Kb) | Preview |
|
|
Text
1353004_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (514Kb) |
|
|
Text
1353004_References.pdf - Accepted Version Download (326Kb) | Preview |
Abstract
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik di mata nasabahnya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih kepada nasabah yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut, karena kepuasan nasabah merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah secara langsung dan tidak langsung. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo, dan jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebesar 180 orang. Teknik pengambilan data dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 18 butir pernyataan. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan regresi berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.0. Dari data analisi diperoleh (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah; (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah; (3) Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah; (4) Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah diregresikan dengan Loyalitas Nasabah. Selanjutnya pada penelitian ini juga ditemukan hasil bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Kualitas Layanan melalui Kepuasan Nasabah sebagai variable mediasi terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 18.9% yang dapat dilihat pada tabel 5.25 dan sisanya sebesar 81.1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 53 Master's Degree in Management |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 18 Apr 2016 06:59 |
| Last Modified: | 18 Apr 2016 06:59 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/20132 |
Actions (login required)
 |
View Item |
