Pengaruh Kualitas Jasa Makloon terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Victory Mitra Lestari

Francesca, Francesca (0252052) (2009) Pengaruh Kualitas Jasa Makloon terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Victory Mitra Lestari. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0252052_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (280Kb) | Preview
	Text 0252052_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (62Kb)
Preview	Text 0252052_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (289Kb) | Preview
	Text 0252052_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (357Kb)
	Text 0252052_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (295Kb)
	Text 0252052_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (339Kb)
Preview	Text 0252052_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (244Kb) | Preview
	Text 0252052_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (499Kb)
Preview	Text 0252052_References.pdf - Accepted Version Download (241Kb) | Preview

Abstract

Semakin ketatnya persaingan antara perusahaan jasa dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa harus dapat mengembangkan strategi pemasaran yang baik, seperti menentukan kebijakan penciptaan mutu pelayanan karena mutu pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, serta sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan dating. Adapun tujuan setiap perusahaan adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan yang memungkinkan perusahaan untuk dapat terus beroperasi dan dapat menjamin mutu pelayanan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan mutu pelayanan yang baik kepada para pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana pelaksanaan kualitas jasa, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa makloon, dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Pada kesempatan kali ini penulis mencoba untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan jasa makloon terhadap kepuasan konsumen, khususnya pada perusahaan VICTORY MITRA LESTARI yang berlokasi di Ruko Kopo Plaza Blok F-9A, Bandung. Untuk menghitung besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan jasa makloon dengan kepuasan konsumen digunakan alat bantu berupa kuesioner, yang perhitungan selanjutnya menggunakan rumus dari koefisien korelasi Rank Spearman. Setelah perhitungan diperoleh hasil korelasi r = 0,303, yang berarti terdapat korelasi yang cukup lemah antara kualitas pelayanan makloon dengan kepuasan konsumen. Setelah mengetahui hasil korelasi antara kualitas pelayanan makloon dengan kepuasan konsumen, maka selanjutnya dilakukan uji hipotesa, dengan menggunakan uji tabel t. Untuk menentukan hipotesa, maka terlebih dahulu menghitung t hitung dengan menggunakan rumus statistik, lalu dibandingkan dengan t tabel. Hasil yang didapat adalah t hitung = 1,71 dan t tabel = 1,311. Maka t hitung > t tabel, berarti H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada pengaruh antara variabel x (kualitas pelayanan jasa makloon) dengan variabel y (kepuasan konsumen). Kontribusi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dihitung juga dengan menggunakan rumus koefisien determinasi, didapat Kd = 9,1809%. Kesimpulannya adalah ternyata kepuasan pelanggan di suatu perusahaan jasa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa yang dilaksanakan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena itu maka perusahaan VICTORY MITRA LESTARI harus dapat mempertahankan dan bahkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada dan melengkapi kualitas lainnya yang masih dianggap kurang memuaskan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	10 Mar 2016 09:51
Last Modified:	10 Mar 2016 09:51
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/19196

Actions (login required)

View Item