Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Unit Pelayanan Jaringan PLN Cimahi Kota Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Kurniadi, Shandy Suryajaya (0252023) (2006) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Unit Pelayanan Jaringan PLN Cimahi Kota Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0252023_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (82Kb) | Preview
	Text 0252023_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (215Kb)
Preview	Text 0252023_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (186Kb) | Preview
	Text 0252023_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (260Kb)
	Text 0252023_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (179Kb)
	Text 0252023_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (520Kb)
Preview	Text 0252023_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (48Kb) | Preview
	Text 0252023_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (251Kb)
Preview	Text 0252023_References.pdf - Accepted Version Download (25Kb) | Preview

Abstract

Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari, mulai dari kebutuhan rumah tangga sampai kebutuhan industri. Karena listrik merupakan sumber daya yang menguasai hajat hidup orang banyak maka listrik diatur oleh Negara dan dibentuk perusahaan yang berstatus BUMN dan bersifat monopoli, dimana listrik dikelola oleh Perusahaan Listrik Negara ( PLN ). PLN mempunyai tanggung jawab yang sangat besar, dimana PLN harus memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap listrik dan harus terjadi pemerataan listrik di seluruh propinsi Indonesia dengan pertimbangan harga yang ditetapkan terhadap masyarakat tidak tinggi. Selain itu PLN sebagai perusahaan monopoli juga harus memperhatikan kualitas produk maupun kualitas pelayanan terhadap konsumen. Untuk mencapai hal tersebut PT.PLN membentuk UPJ ( Unit Pelayanan Jaringan )/ kantor pelayanan yang berguna untuk meningkatkan pelayanan PLN kepada pelanggan, calon pelanggan, ataupun masyarakat pada umumnya supaya lebih mudah melakukan komunikasi dengan pihak PLN tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan PLN, terutama saat mereka memerlukan produk layanan PLN. Sehingga UPJ harus mengerti apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen dan berusaha memenuhinya untuk mencapai kepuasaan konsumen. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode SERVQUAL, dimana di dalam SERVQUAL dapat melihat dari segi 5 dimensi kualitas yaitu Reliability, Responsiveness, Empathy, Tangibles, dan Assurance. Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, kemudian menterjemahkan ke dalam aktivitas operasi perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen tersebut adalah dengan menggunakan Quality Function Deployment ( QFD ). Melalui matriks House Of Quality-nya memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan tersebut secara efektif dalam bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan metode SERVQUAL untuk mengetahui kepuasan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan UPJ PLN Cimahi Kota, dan mengetahui kebutuhan konsumen mengenai pelayanan UPJ PLN Cimahi Kota beserta tingkat kepentingannya. Selain itu penelitian ini dilakukan dengan wawancara kepada pihak UPJ PLN Cimahi Kota untuk mendapatkan data mengenai hubungan karaktertistik teknis dengan kebutuhan konsumen, tingkat kepentingan relatif dan absolut, nilai/ target karakteristik teknis, serta tingkat kesulitan perusahaan dalam mewujudkan karakteristik tersebut. Setelah semua data telah diperoleh, kemudian diolah, dan dibentuk matriks House of Quality. Dari hasil penelitian dan penyusunan House of Quality dapat dilihat kekurangan dan kelebihan pelayanan UPJ PLN Cimahi Kota, karakteristik-karakteristik apa saja yang sudah atau belum memenuhi kepuasan konsumen, serta dapat terlihat juga hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki untuk memuaskan konsumen.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	23 Feb 2016 09:47
Last Modified:	23 Feb 2016 09:47
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18955

Actions (login required)

View Item