Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy Bandung)

Emily, Emily (0952097) (2013) Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy Bandung). Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0952097_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (285Kb) | Preview
	Text 0952097_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1108Kb)
Preview	Text 0952097_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (194Kb) | Preview
	Text 0952097_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (478Kb)
	Text 0952097_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (328Kb)
	Text 0952097_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (531Kb)
Preview	Text 0952097_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (108Kb) | Preview
	Text 0952097_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (208Kb)
Preview	Text 0952097_References.pdf - Accepted Version Download (312Kb) | Preview

Abstract

Di dalam era teknologi informasi yang berkembang pesat saat ini, orang membutuhkan jaringan internet untuk berinteraksi maupun berbisnis di dunia maya, baik sekadar browsing, mengecek surat elektronik, bercakap-cakap (chating), menggunakan media sosial, hingga menggugah tulisan, gambar atau video ke blog atau situs pribadi. Perkembangan teknologi informasi dan internet juga semakin pesat dan meluas. Oleh karena itu, PT Telkom memberikan kemudahan bagi pelanggannya dengan memberikan layanan internet yang dinamakan Speedy, dengan tujuan membuat pelanggan puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peranan kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang dimediasi kepuasan pelanggan (X2) pada pelanggan Telkom Speedy di Bandung. Penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 130 responden diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan, selain itu kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	17 Feb 2016 09:17
Last Modified:	17 Feb 2016 09:17
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18819

Actions (login required)

View Item