Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Resmi Yamaha Sinar Jaya Motor di Pelabuhan Ratu - Sukabumi

Merkuri, Predy (0352352) (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Resmi Yamaha Sinar Jaya Motor di Pelabuhan Ratu - Sukabumi. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0352352_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (52Kb) | Preview
	Text 0352352_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (52Kb)
Preview	Text 0352352_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (642Kb) | Preview
	Text 0352352_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1352Kb)
	Text 0352352_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1081Kb)
	Text 0352352_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2826Kb)
Preview	Text 0352352_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (273Kb) | Preview
	Text 0352352_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (60Kb)
Preview	Text 0352352_References.pdf - Accepted Version Download (10Kb) | Preview

Abstract

Untuk menghadapi persaingan yang makin ketat, maka suatu perusahaan harus lebih jeli dan tanggap terhadap setiap perkembangan yang ada serta menerapkan strategi sesuai dengan keadaan yang dihadapi. Perlu ada suatu usaha yang spesifik dari perusahaan agar dapat menarik perhatian pelanggan, dapat memenuhi harapan pelanggan, serta berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang makin meningkat. Selain kualitas produk, kualitas pelayanan juga harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh perusahaan. Intinya perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui cara pelaksanaan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sinar Jaya Motor, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui adakah hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei yang hasilnya akan diuraikan secara deskriptif analisis. Metode ini digunakan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antara variabel bebas dan variabel tidak bebas. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Teknik pengumpulan data pimer dilakukan dengan menggunakan metode field research melalui wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 50 orang responden yang dianggap mewakili Sinar Jaya Motor. Sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui literatur/library research. Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan yang dilakukan sudah cukup baik namun perlu mendapat perbaikan pada tingkat kesabaran karyawan serta kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan. Hubungan kualitas pelayanan ( variable x ) dan kepuasan pelanggan ( variable y ) dengan menggunakan analisis koefisien korelasi Rank Spearman menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat, searah, dan mendekati sempurna yang ditunjukkan oleh nilai rs = 0,80. Sedangkan nilai thitung > ttabel, yang artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi/hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan Sinar Jaya Motor dengan kepuasan pelanggan. Kemudian dari analisis Koefisien Determinasi yang menunjukkan besarnya peranan kualitas pelayanan Sinar Jaya Motor terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 64 %, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh Sinar Jaya Motor secara umum dan garis besarnya sudah cukup baik. Meskipun demikian, sebaiknya perusahaan harus tetap melakukan perbaikan di atribut yang dianggap kurang serta meningkatkan lagi kualitas di atribut yang dianggap sudah baik, serta tidak boleh langsung puas dengan kondisi di atas mengingat kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	17 Dec 2015 03:02
Last Modified:	17 Dec 2015 03:02
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/18052

Actions (login required)

View Item