Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Tinggal pada PT PLN Unit Pelayanan dan Jaringan Bandung Timur

Niramaya, Kamayanti (0352232) (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Tinggal pada PT PLN Unit Pelayanan dan Jaringan Bandung Timur. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0352232_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (393Kb) | Preview
	Text 0352232_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (702Kb)
Preview	Text 0352232_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (443Kb) | Preview
	Text 0352232_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (671Kb)
	Text 0352232_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (430Kb)
	Text 0352232_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (614Kb)
Preview	Text 0352232_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (265Kb) | Preview
	Text 0352232_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (405Kb)
Preview	Text 0352232_References.pdf - Accepted Version Download (259Kb) | Preview

Abstract

Perusahaan yang bergerak dibidang kelistrikan maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya PT. PLN dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk kepuasan pelanggan yang merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode deskriptif dan verifikatif, tipe penelitian ini adalah tipe penelitian korelasional dan kausalitas. Unit analisis penelitian ini adalah individual, yaitu para pelanggan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan Bandung Timur adalah sebuah perusahaan jasa yang bergerak dibidang kelistrikan yang melayani kebutuhan listrik masyarakat baik perorangan maupun perusahaan. Penilaian Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan Bandung Timur, ditinjau dari lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dari penelitian diketahui besarnya nilai koefisien korelasi Rank Spearman antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah 0,560 artinya Nilai koefisien korelasi ini jika dibandingkan dengan kriteria Guilford menunjukkan hubungan yang sedang/cukup erat. Kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 31,76 % yang berarti sebesar 31,36 % dari kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dan sisanya sebesar 68,24% berarti kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak ditelti dalam penelitian ini.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	15 Dec 2015 05:18
Last Modified:	15 Dec 2015 05:18
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17945

Actions (login required)

View Item