Jonitra, Jonitra (0352109) (2006) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen yang Menginap di Hotel Horison, Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0352109_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (383Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0352109_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (48Kb) |
|
|
Text
0352109_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (289Kb) | Preview |
|
|
Text
0352109_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (320Kb) |
|
|
Text
0352109_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (344Kb) |
|
|
Text
0352109_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (341Kb) |
|
|
Text
0352109_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (202Kb) | Preview |
|
|
Text
0352109_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (63Kb) |
|
|
Text
0352109_References.pdf - Accepted Version Download (197Kb) | Preview |
Abstract
Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa, kualitas jasa merupakan salah satu hal yang penting. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan atau kualitas jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Apabila konsumen merasa kualitas yang didapatnya tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak memuaskan, kemungkinan besar konsumen tidak akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut lagi, bahkan mungkin konsumen tersebut akan membeli dari pesaing yang menawarkan kualitas jasa yang lebih baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di Bandung dengan menggunakan 134 responden yang merupakan konsumen dari Hotel Horison. Karakteristik yang digunakan adalah karakteristik yang mudah diamati seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, tujuan menginap. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei. Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji regresi dengan menggunakan SPSS versi 11.5., yang mana hasil uji regresi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil Y1 = 3,570 + 0,119X1 + 0,113X2 + 0,153X3 + 0,216X4 + 0,460X5 dengan α ≤ 5%, yang artinya untuk dimensi TOTAS dan TOTEM, H1 diterima karena α ≤ 0,05 yaitu untuk TOTAS sebesar 0,028, TOTEM sebesar 0,000 artinya dimensi TOTAS dan TOTEM mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan dimensi lainnya yaitu TOTTA, TOTREL, TOTRES ditolak karena α>0,05 yaitu TOTTA sebesar 0,121, TOTREL sebesar 0,242, dan TOTRES sebesar 0,111 artinya dimensi TOTTA, TOTREL, dan TOTRES tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan hasil adjusted R square sebesar 0,443 atau 44,3 % dan sisanya sebesar 0,557 atau 55,7 % dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 30 Nov 2015 10:33 |
| Last Modified: | 30 Nov 2015 10:33 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17640 |
Actions (login required)
 |
View Item |
