Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Remaja Motor di Majalaya

Martin, Martin (0352106) (2007) Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Remaja Motor di Majalaya. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0352106_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (477Kb) | Preview
	Text 0352106_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (132Kb)
Preview	Text 0352106_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (331Kb) | Preview
	Text 0352106_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (521Kb)
	Text 0352106_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (329Kb)
	Text 0352106_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (537Kb)
Preview	Text 0352106_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (256Kb) | Preview
	Text 0352106_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (411Kb)
Preview	Text 0352106_References.pdf - Accepted Version Download (253Kb) | Preview

Abstract

Dengan semakin ketatnya persaingan antara perusahaan jasa dewasa ini, setiap perusahaan jasa dituntut harus dapat mengembangkan suatu strategi pemasaran yang baik, yaitu memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik sehingga dapat memuaskan para pelanggannya. Kendaraan bermotor, terutama sepeda motor banyak digunakan pada saaat ini. Ini didukung dengan adanya kebutuhan akan tranportasi yang mudah, cepat, dan irit, oleh karena itu penggunaan sepeda motor merupakan salah satu pilihan konsumen baik untuk membantu melakukan pekerjaannya maupun hanya sebagai sarana transportasi untuk melalukan wisata. Selain itu juga kemudahan dalam mendapatkan sepeda motor yang disediakan oleh dealer-dealer sepeda motor. Serta keanekaragaman jenis sepeda motor yang banyak ragamnya dan bervariasi, juga adanya hadiah langsung yang ditawarkan juga cukup menarik perhatian para konsumen. Oleh karena itu pada saat ini sepeda motor merupakan salah satu transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat umum. Selain penggunaan sepeda motor yang banyak, harus disertai dengan perawatan agar sepeda motor dapat digunakan secara maksimal dan awet dalam penggunaan mesinnya. Oleh karena itu penulis ingin mencoba meneliti apakah adanya hubungan antara kualitas pelayanan bengkel Remaja Motor terhadap kepuasan konsumen. Menurut Philip Kotler : Kepuasan pelanggan terletak dalam hubungan antara harapan (Expectations) dengan kinerja yang dirasakan (Perceived performance). Kinerja dalam hal ini adalah kualitas pelayanan jasa dari suatu perusahaan. Dan menurut Lovelock dalam Service Marketing ada lima prinsip dasar yang digunakan oleh konsumen dalam menilai suatu kualitas pelayanan yaitu, Bukti langsung (Tangibles), Kehandalan (Reability), Jaminan (Assurance), Daya tanggap (Responsiveness), dan Empati (Emphaty). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana pelaksanaan kualitas jasa dari Remaja Motor Majalaya, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa tadi, dan bagaimana hubungan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian untuk studi kasus yang bersifat pengujian teori, yaitu peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. teknik pengumpulan data melalui observasi dan penyebaran kuesioner kepada 100 orang pelanggan dari bengkel Remaja Motor. Adapun variabel yang digunakan mempunyai skala ordinal, sehingga digunakan analisa statistik non parametrik dengan menggunakan korelasi Rank Spearman, koefisien determinasi, dan uji hipotesa t tabel. Berdasarkan hasil penelitian dan analisa korelasi Rank Spearman, diperoleh hasil yaitu rs = 0,44 yang berarti terdapat korelasi yang cukup kuat antar kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kesimpulannya adalah ternyata kepuasan pelanggan di suatu perusahaan jasa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa yang dilaksanakan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena itu maka Remaja Motor harus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, dan melengkapi kualitas lain yang dirasakan masih kurang. Dan dari hasil perhitungan kuesioner diketahui Remaja Motor memberikan kualitas yang lebih baik sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 19,71% dimana menurut Dean J. Champion termasuk kriteria “High (strong) association up to perfect association”.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	30 Nov 2015 10:20
Last Modified:	30 Nov 2015 10:20
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17635

Actions (login required)

View Item