Peranan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen yang Datang untuk Menikmati Hidangan di Miyazaki Japanese Restaurant

Senjaya, Christine(0352041) (2006) Peranan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen yang Datang untuk Menikmati Hidangan di Miyazaki Japanese Restaurant. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0352041_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (18Kb) | Preview
	Text 0352041_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (21Kb)
Preview	Text 0352041_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (38Kb) | Preview
	Text 0352041_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (80Kb)
	Text 0352041_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (40Kb)
	Text 0352041_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (105Kb)
Preview	Text 0352041_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (8Kb) | Preview
	Text 0352041_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (37Kb)
Preview	Text 0352041_References.pdf - Accepted Version Download (5Kb) | Preview

Abstract

Dengan semakin ketatnya persaingan antara perusahaan jasa dewasa ini, setiap perusahaan jasa dituntut harus dapat mengembangkan suatu strategi pemasaran yang baik, yaitu memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik sehingga dapat memuaskan para pelanggannya. Miyazaki Japanese Restaurant, selaku perusahaan jasa juga tidak terlepas dari persaingan yang semakin ketat ini. Untuk dapat memenangkan persaingan maka Miyazaki Japanese Restaurant harus dapat meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanannya sebaik mungkin agar dapat melebihi harapan dari para pelanggannya, sehingga mereka terpuaskan dan menjadi pelanggan yang setia. Menurut Philip Kotler : Kepuasan pelanggan terletak dalam hubungan antara harapan (Expectations) dengan kinerja yang dirasakan (Perceived performance). Kinerja dalam hal ini adalah kualits pelayanan jasa dari suatu perusahaan. Dan menurut Lovelock dalam Service Marketing ada lima prinsip dasar yang digunakan oleh konsumen dalam menilai suatu kualitas pelayanan yaitu, Bukti langsung (Tangibles), Kehandalan (Reability), Jaminan (Assurance), Daya tanggap (Responsiveness), dan Empati (Emphaty). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana pelaksanaan kualitas jasa dari Miyazaki Japanese Restaurant, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa tadi, dan bagaimanapengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian untuk studi kasus yang bersifat pengujian teori, yaitu peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. teknik pengumpulan data melalui observasi danpenyebaran kuesioner kepada 25 orang pelanggan dari Miyazaki Japanese Restaurant. Adapun variabel yang digunakan mempunyai skala ordinal, sehingga digunakan analisa statistik non parametrik dengan menggunakan korelasi Rank Spearman, koefisien determinasi, dan uji hipotesa t tabel. Berdasarkan hasil penelitian dan analisa korelasi Rank Spearman, diperoleh hasil yaitu rs = 0,59 yang berarti terdapat korelasi yang cukup kuat antar kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sementara dari koefisien determinasi diperoleh 35,63% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 64,37% dipengaruhi oleh faktor lain. Dan hipotesa awal yang diangkat yaitu ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dapat diterima, setelah dianalisa oleh uji t tabel hasilnya t hitung (3,504421) > t tabel (1,7139). Kesimpulannya adalah ternyata kepuasan pelanggan di suatu perusahaan jasa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa yang dilaksanakan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena itu maka Miyazaki Japanese Restaurant harus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, dan melengkapi kualitas lain yang dirasakan masih kurang. Dan dari hasil perhitungan kuesioner diketahui Miyazaki Japanese Restaurant memberikan kualitas yang lebih baik sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 35,63% dimana menurut Dean J. Champion termasuk kriteria “High (strong) association up to perfect association”.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	17 Nov 2015 06:32
Last Modified:	17 Nov 2015 06:32
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17231

Actions (login required)

View Item