Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Gumbira Bandung

Cahyani, Hesty (0552197) (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Gumbira Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0552197_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (385Kb) | Preview
[img] Text
0552197_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (302Kb)
[img]
Preview
Text
0552197_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (302Kb) | Preview
[img] Text
0552197_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (543Kb)
[img] Text
0552197_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (334Kb)
[img] Text
0552197_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (424Kb)
[img]
Preview
Text
0552197_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (281Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0552197_Cover.pdf - Accepted Version

Download (409Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0552197_References.pdf - Accepted Version

Download (254Kb) | Preview

Abstract

Dengan menjadi semakin bersaingnya pasar sekarang, konsumen cenderung menjadi semakin menuntut. Dalam peristiwa tantangan-tantangan misalnya mengintensifkan persaingan global, pengharapan-pengharapan pelanggan dan permintaan-permintaan berikutnya daripara pelanggan bertambah terus sejalan dengan semakin membaiknya kualitas layanan (Parasuraman dkk., 1988; Rao dan Kelkar, 1997). Kualitas pelayanan adalah penilaian mutu jasa oleh konsumen yang membeli produk jasa berdasarkan harapan para pembeli dengan kinerja yang dirasakan pada purna pembelian dari produk jasa. (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990;19). Kualitas pelayanan ditinjau dari lima aspek yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Sedangkan untuk mengetahui besarnya Loyalitas Pelanggan Toko Gumbira dapat di lihat dari 3 aspek yaitu : Raferall, Retention, Repeatition. Penelitian ini menggunakan 100 responden pelanggan Toko Gumbira Bandung. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dan verifikatif, tipe penelitian ini adalah ti pe penelitian korelasional dan kausalitas, unit analisi penelitian ini adalah individual yaitupelanggan Toko Gumbira, dilihat dari waktu pengumpulan datanya penelitian ini bersifat cross section. Dari penelitian tersebut diketahui besarnya korelasi pearson antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah 0.802. kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 70.20% yang artinya 70.20% dari loyalitas pelanggan dipengaruhi kualitas pelayanan sisanya 30.80 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lain.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 28 Oct 2015 10:59
Last Modified: 19 Jan 2016 02:21
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/16422

Actions (login required)

View Item View Item