Lukiman, Wini (0552182) (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Balai Iklan Cabang Pagarsih, Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0552182_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (51Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0552182_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (246Kb) |
|
|
Text
0552182_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (71Kb) | Preview |
|
|
Text
0552182_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (224Kb) |
|
|
Text
0552182_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (105Kb) |
|
|
Text
0552182_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (131Kb) |
|
|
Text
0552182_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (32Kb) | Preview |
|
|
Text
0552182_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (51Kb) |
|
|
Text
0552182_References.pdf - Accepted Version Download (37Kb) | Preview |
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah lima dimensi pokok kualitas pelayanan (Service Quality) yaitu Bukti Fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 176 kuesioner yang merupakan pelanggan dari PT. Balai Iklan Cabang Pagarsih Bandung, yang dianggap memenuhi syarat untuk dianalisis. Karakteristik yang digunakan adalah karakteristik yang mudah diamati seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan per bulan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah deskriptif analisis dan verifikatif. Deskriptif analisis merupakan jenis penelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel (unsur-unsur kualitas pelayanan dan tingkat loyalitas pelanggan). Jenis penelitian verifikatif merupakan jenis penelitian untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji regresi berganda dengan menggunakan SPSS versi 11.5, yang mana hasil uji regresi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memperoleh hasil Y= 0,627 + 0,108X1 + 0,326X2 + 0,273X3 + 0,050X4 + 0,042 X5 Dengan ��0,05. Hasil pengujian untuk variabel reliability dan responsiveness adalah H0 ditolak dan H1 diterima karena ��0,05 yaitu sebesar 0,000 yang artinya reliability dan responsiveness mempengaruhi loyalitas pelanggan Untuk variabel lainnya yaitu tangibles, assurance, dan empathy ditolak karena �>0,05 yaitu tangibles sebesar 0,061 dan assurance sebesar 0,452 serta empathy sebesar 0,495 artinya variabel tangibles, assurance, dan empathy tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil adjusted R square adalah sebesar 0,270 atau 27% mempengaruhi loyalitas pelanggan dan sisanya sebesar 73% dipengaruhi oleh faktor lain.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 28 Oct 2015 09:59 |
| Last Modified: | 19 Jan 2016 02:09 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/16396 |
Actions (login required)
 |
View Item |
