Yuong, Chen (0552161) (2009) Pengaruh Service Quality Perbengkelan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Alex Motor Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0552161_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (22Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0552161_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (93Kb) |
|
|
Text
0552161_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (194Kb) | Preview |
|
|
Text
0552161_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (78Kb) |
|
|
Text
0552161_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (114Kb) |
|
|
Text
0552161_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (111Kb) |
|
|
Text
0552161_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview |
|
|
Text
0552161_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (37Kb) |
|
|
Text
0552161_References.pdf - Accepted Version Download (10Kb) | Preview |
Abstract
Service qualitymerupakan alat penyampaian jasa kepada pelanggan yang paling utama dan paling nyata dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan atau pengguna jasa servis mobil, karena dalam penservisan biasanya konsumen akan mencari bengkel yang benar-benar dapat dipercaya dan dapat memberikan hasil yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Dengan demikian bengkel dituntut untuk memberikan hasil dari kenyataan yang dapat memenuhi harapan dari pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan service qualityyang diberikan oleh bengkel Alex Motor dan pengaruh service qualityperbengkelan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Alex Motor di Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara, data sekunder diperoleh dari buku, majalah bisnis, dokumen perusahaan, dan literature lain yang mendukung penelitian ini. Sampel diambil secara acak adalah 50 orang yang diberikan kuesioner. Tehnik statistik yang digunakan adalah korelasi Spearman, uji t, dan koefisien determinasi. Proses service qualitydilakukan oleh pihak Alex Motor telah sesuai dengan teori, artinya pihak Alex Motor telah melakukan segala cara pendekatan dan juga meneliti, memperbaiki, juga memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan yang datang. Responden pun sudah memberikan tanggapan yang positif sehubungan dengan pelaksanaan service qualityyang diberikan oleh pihak Alex Motor. Kepuasan pelanggan di Alex Motor secara konsisten mengalami peningkatan, dan loyalitas pelanggan pun ikut naik, artinya pelanggan di Alex Motor setiap tahunnya mengalami peningkatan jumlahnya. Hubungan antara service qualitydengan kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,818 dan antara service qualitydengan kepuasan pelanggan terdapat hubungan yang signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah 66,91 % dan sisanya sebesar 33,09 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 28 Oct 2015 08:08 |
| Last Modified: | 19 Jan 2016 01:44 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/16366 |
Actions (login required)
 |
View Item |
