Yuliana, Uluy (0552153) (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Djodjon Big Scren Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0552153_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (82Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0552153_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (274Kb) |
|
|
Text
0552153_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (171Kb) | Preview |
|
|
Text
0552153_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (309Kb) |
|
|
Text
0552153_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (238Kb) |
|
|
Text
0552153_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (658Kb) |
|
|
Text
0552153_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (14Kb) | Preview |
|
|
Text
0552153_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (83Kb) |
|
|
Text
0552153_References.pdf - Accepted Version Download (10Kb) | Preview |
Abstract
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang puas akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Djodjon Big Screen yang berlokasi di Jalan Komplek Batu Mas Nusa Indah blok G no.6 Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 (seratus) orang responden. Kemudian, untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 15.00. Hasil penelitian sebagian besar menunjukkan kinerja kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden. Djodjon Big Screen telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang cukup baik kepada pelanggannya, hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator dimensi kualitas pelayanan yang mendapat penilaian baik (diantaranya adalah sangat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik, karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka) dan kurang baik/rendah (karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, karyawan membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan). Berdasarkan output analisis korelasi, terdapat pengaruh yang sangat rendah dan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut diperoleh dari angka korelasi sebesar 0,085. Dari output SPSS, diperoleh koefisien determinan sebesar 2,50%. Dari output SPSS analisis regresi, diperoleh angka 15,8%. Hal tersebut berarti, bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 15,8%. Dan terdapat kesenjangan sebesar 84,20% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan, diantaranya adalah harga, promosi, dan lain-lain. Tingkat signifikan adalah sebesar 0,008. Angka 0,008 ini kurang dari 0,05 (0,008 < 0,05), oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhayadap kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 28 Oct 2015 06:41 |
| Last Modified: | 18 Jan 2016 08:58 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/16347 |
Actions (login required)
 |
View Item |
