Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di QUIKSILVER di PVJ Bandung

Aksama, Daniel Yulianto (0552012) (2009) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di QUIKSILVER di PVJ Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0552012_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (22Kb) | Preview
	Text 0552012_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (17Kb)
Preview	Text 0552012_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (17Kb) | Preview
	Text 0552012_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (207Kb)
	Text 0552012_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (108Kb)
	Text 0552012_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (88Kb)
Preview	Text 0552012_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (14Kb) | Preview
	Text 0552012_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (48Kb)
Preview	Text 0552012_References.pdf - Accepted Version Download (12Kb) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang loyal akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan . Penelitian ini dilakukan pada QUIKSILVER yang berlokasi di Paris Van Java Resort Lifestyle Place Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 105 (seratus lima) orang responden. Kemudian, untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 14.00. Hasil penelitian sebagian besar menunjukkan kinerja kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden, hal ini dapat dilihat dari upaya perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan dimensi kualitas pelayan. QUIKSILVER telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang cukup baik kepada pelanggannya, hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator dimensi kualitas pelayanan yang mendapat penilaian baik dan kurang baik/rendah. Berdasarkan output analisis korelasi, terdapat pengaruh yang cukup kuat dan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut diperoleh dari angka korelasi sebesar 0.477. Dari output SPSS, diperoleh koefisien determinan sebesar 0.189 atau sama dengan 18.9%. Hal tersebut berarti, bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 18.9%. Dan terdapat kesenjangan sebesar 81.1% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan. Dari output SPSS analisis regresi, diperoleh angka signifikansi (Sig) sebesar 0,000. Angka 0,000 ini kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	11 Aug 2015 05:30
Last Modified:	11 Aug 2015 05:30
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14449

Actions (login required)

View Item