Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Dwianggara, Adityo (0752094) (2011) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0752094_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (295Kb) | Preview
	Text 0752094_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (274Kb)
Preview	Text 0752094_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (341Kb) | Preview
	Text 0752094_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (344Kb)
	Text 0752094_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (359Kb)
	Text 0752094_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (655Kb)
Preview	Text 0752094_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (323Kb) | Preview
	Text 0752094_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (335Kb)
Preview	Text 0752094_References.pdf - Accepted Version Download (261Kb) | Preview

Abstract

Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini, salah satunya kepraktisan dalam memenuhi kebutuhan hidup. Hal ini dilihat oleh para pelaku bisnis dan muncullah usaha dengan konsep Foodcourt. Penelitian mengambil objek pada salah satu foodcourt di Cimahi, Bandung, yaitu Venus foodcourt. Lewat preliminary research (penelitian awal), penulis mendapatkan gejala yang terobservasi, yaitu terdapat kepuasan yang rendah di antara pengunjung Venus foodcourt. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan yang dipersepsikan negatif oleh kebanyakan pengunjung. Oleh karena itu, penelitian diarahkan untuk meneliti pengaruh persepsi atas kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Venus foodcourt. Dimensi kualitas pelayanan, penelitian ini menggunakan variabel-variabel dalam dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang dirancang oleh Valarie A Zeithalm & Mary Jo Bitner. Variabel-variabel tersebut antara lain adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan observasi, studi literatur, dan penyebaran kuesioner kepada 230 responden yang sudah pernah mengunjungi dan makan di Venus foodcourt. Jenis data dan analisis yang digunakan merupakan data dan analisis kualitatif dan kuantitatif. Dari hasil penelitian, diketahui bahwa hanya variabel reliability lah yang mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Variabel reliability memiliki pengaruh paling besar di antara variabel-variabel lainnya. Dari hasil peneltian tersebut, penulis memberikan saran agar daya tarik tempat makan, signage dan poster secara visual ditingkatkan, misalnya entertainment and recreation. Saran lainnya adalah agar melakukan training kepada karyawan secara kontinu.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	SERVQUAL, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	08 Jul 2015 03:29
Last Modified:	27 Jan 2016 09:01
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14008

Actions (login required)

View Item