Morene, Morene (0752043) (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PD. Caringin 95 di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0752043_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (397Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0752043_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (169Kb) |
|
|
Text
0752043_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (273Kb) | Preview |
|
|
Text
0752043_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (417Kb) |
|
|
Text
0752043_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (308Kb) |
|
|
Text
0752043_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (339Kb) |
|
|
Text
0752043_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (240Kb) | Preview |
|
|
Text
0752043_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (357Kb) |
|
|
Text
0752043_References.pdf - Accepted Version Download (239Kb) | Preview |
Abstract
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap hasil kinerja pelayanan terhadap harapan pelanggan. Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukuan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada PD.CARINGIN 95 yang beralokasi di Jalan Caringin No 95 Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuisoner kepada 150 (seratus lima puluh ) orang responden. Kemudian, untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 14.0. Hasil penelitian sebagian besar menunjukan kinerja kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden, hal ini dapat dilihat dari upaya pengelola untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara pengelola terus berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, diantaranya: dengan cara mengidentifikasi faktor utama kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan lewat riset; mengelola harapan pelanggan dengan baik; meningkatkan kinerja karyawan berkomunikasi. Selain itu, pengelola juga berupaya meningkatkan beberapa hal yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan, diantaranya: memberikan pelayanan tepat waktu dan efektif, berupaya menyelesaikan masalah dan menagani keluhan pelanggan dengan cepat, pengelola dan karyawan dituntut untuk memiliki keterampilan dan kecakapan sehingga dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Berdasarkan output analisis korelasi, terdapat pengaruh sebesar 68.7% dan sisanya 31.3% dipengaruhi oleh faktor lain.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 07 Jul 2015 06:56 |
| Last Modified: | 27 Jan 2016 07:46 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13966 |
Actions (login required)
 |
View Item |
