Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Cabang Cimanuk Bandung

Leviana, Pephi (0852306) (2012) Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Cabang Cimanuk Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0852306_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (290Kb) | Preview
	Text 0852306_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (409Kb)
Preview	Text 0852306_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (330Kb) | Preview
	Text 0852306_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (440Kb)
	Text 0852306_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (374Kb)
	Text 0852306_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (584Kb)
Preview	Text 0852306_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (304Kb) | Preview
	Text 0852306_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (347Kb)
Preview	Text 0852306_References.pdf - Accepted Version Download (292Kb) | Preview

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service performance (kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung. Populasi penelitian ini adalah konsumen Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung yang pernah atau sedang menjalani perawatan dengan pengambilan sampel berjumlah 400 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik simple random sampling. Teknik pengolah data menggunakan Uji Moderator Regresion Analysis (MRA) yang didahului uji validitas menggunakan CFA dan reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Uji validitas dan reliabiltas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel. Teknik ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel service performance terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.0. Berdasarkan analisis model struktural yang menguji pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan akan berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh kepuasan konsumen sebagai pemoderasi terhadap loyalitas konsumen dapat disimpulkan bahwa berpengaruh signifikan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh kinerja pelayanan pada loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kinerja pelayanan, kepuasan kerja, loyalitas konsumen
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	06 Jul 2015 04:08
Last Modified:	15 Feb 2016 07:02
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13895

Actions (login required)

View Item