Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Glosis Bandung

Febriany, Sonaya (0852257) (2013) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Glosis Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0852257_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (159Kb) | Preview
[img] Text
0852257_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (391Kb)
[img]
Preview
Text
0852257_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (99Kb) | Preview
[img] Text
0852257_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (343Kb)
[img] Text
0852257_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (250Kb)
[img] Text
0852257_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (364Kb)
[img]
Preview
Text
0852257_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (108Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0852257_Cover.pdf - Accepted Version

Download (332Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0852257_References.pdf - Accepted Version

Download (79Kb) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan adalah menjadi hal yang sangat penting dalam dunia bisnis saat ini khususnya dalam bidang jasa. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan pelanggan akan menjadi semakin loyal dan akan kembali menggunakan jasa perusahaan. Maka perusahaan perlu untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima dimensi ini nantinya akan menentukan sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Glosis maka dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 101 orang responden. Lalu melakukan pengujian data dengan 100 orang responden, diantaranya dengan menggunakan uji normalitas, uji outlier, uji validitas, uji reliabilitas, dan uji regresi berganda untuk menentukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS 16.0. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan sebesar 70.4% dan sisanya 29.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi berganda diperoleh angka signifikansi (sig) sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Saran penulis adalah agar manajemen Restoran Glosis dapat lebih memperhatikan dimensi kualitas pelayanan seperti Tangible dan Reliability agar dimensi tersebut dapat lebih dirasakan oleh pelanggan sehingga memiliki pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dari 70.4%.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 03 Jul 2015 09:02
Last Modified: 15 Feb 2016 06:04
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13848

Actions (login required)

View Item View Item