Febriany, Sonaya (0852257) (2013) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Glosis Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0852257_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (159Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0852257_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (391Kb) |
|
|
Text
0852257_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (99Kb) | Preview |
|
|
Text
0852257_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (343Kb) |
|
|
Text
0852257_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (250Kb) |
|
|
Text
0852257_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (364Kb) |
|
|
Text
0852257_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (108Kb) | Preview |
|
|
Text
0852257_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (332Kb) |
|
|
Text
0852257_References.pdf - Accepted Version Download (79Kb) | Preview |
Abstract
Kualitas pelayanan adalah menjadi hal yang sangat penting dalam dunia bisnis saat ini khususnya dalam bidang jasa. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan pelanggan akan menjadi semakin loyal dan akan kembali menggunakan jasa perusahaan. Maka perusahaan perlu untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima dimensi ini nantinya akan menentukan sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Glosis maka dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 101 orang responden. Lalu melakukan pengujian data dengan 100 orang responden, diantaranya dengan menggunakan uji normalitas, uji outlier, uji validitas, uji reliabilitas, dan uji regresi berganda untuk menentukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS 16.0. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan sebesar 70.4% dan sisanya 29.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi berganda diperoleh angka signifikansi (sig) sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Saran penulis adalah agar manajemen Restoran Glosis dapat lebih memperhatikan dimensi kualitas pelayanan seperti Tangible dan Reliability agar dimensi tersebut dapat lebih dirasakan oleh pelanggan sehingga memiliki pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dari 70.4%.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Economics > 52 Management Department |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 03 Jul 2015 09:02 |
| Last Modified: | 15 Feb 2016 06:04 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13848 |
Actions (login required)
 |
View Item |
