Peranan In-Flight Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi: Studi pada Pelanggan Perusahaan Penerbangan Air Asia Airline Bandung

Ferdinand, Randy Octavianus (0952092) (2013) Peranan In-Flight Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi: Studi pada Pelanggan Perusahaan Penerbangan Air Asia Airline Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0952092_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (187Kb) | Preview
	Text 0952092_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1472Kb)
Preview	Text 0952092_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (172Kb) | Preview
	Text 0952092_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1077Kb)
	Text 0952092_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (593Kb)
	Text 0952092_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (948Kb)
Preview	Text 0952092_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (111Kb) | Preview
	Text 0952092_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (204Kb)
Preview	Text 0952092_References.pdf - Accepted Version Download (146Kb) | Preview

Abstract

Dalam era globalisasi ini, sektor pelayanan mulai memimpin dalam pembangunan perekonomian negara dan menjadi hal penting dalam pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. Memberikan pelayanan yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini. Terlebih terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang penerbangan yang merupakan sektor jasa yang sangat kompetitif perlu meningkatkan strategi pelayanan untuk dapat terus bertahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa peranan kualitas pelayanan dalam penerbangan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi pada pelanggan perusahaan penerbangan AirAsia airline di Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif - causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menyebarkan kuisioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dalam penerbangan memiliki pengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana kualitas pelayanan dalam penerbangan juga memiliki pengaruh tidak langsung positif terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan. Dari hasil persamaan regresi berganda, sederhana dan path analysis yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung dengan dimediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, penerbangan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	24 Jun 2015 07:51
Last Modified:	16 Feb 2016 07:41
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/13538

Actions (login required)

View Item