Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Bank Danamon Kopo Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FT, dan FMEA

Sanjaya, Edwin ( 0723071 ) (2011) Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Bank Danamon Kopo Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FT, dan FMEA. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0723071_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (189Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723071_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (452Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723071_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (19Kb) | Preview
[img] Text
0723071_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (582Kb)
[img] Text
0723071_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (484Kb)
[img] Text
0723071_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (112Kb)
[img] Text
0723071_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1045Kb)
[img]
Preview
Text
0723071_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (13Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723071_Cover.pdf - Accepted Version

Download (102Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0723071_References.pdf - Accepted Version

Download (73Kb) | Preview

Abstract

Bank Danamon merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam dunia perbankan yang sudah berdiri sejak tahun 1956. Permasalahan utama yang terjadi pada Bank Danamon Cabang Kopo yaitu adanya penurunan jumlah nasabah yang datang. Hal ini diketahui dari data statistik kedatangan nasabah, yang mengalami penurunan yang cukup banyak. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Danamon Cabang Kopo. Metode yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah metode service quality yang diteruskan dengan beberapa metode lain, yakni model Kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, kemudian metode fault tree analysis (FTA) yang digunakan untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan dengan menggunakan metode failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengumpulan data yang telah dilakukan dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa tahap. Tahap pertama membuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan dalam pembuatan kuesioner. Tahap kedua melakukan uji validitas konstruk dimana pengujian ini dilakukan dengan menanyakan kepada 3 orang dosen. Setelah dilakukan uji validitas konstruk, maka tahap selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner awal sebanyak 40 buah responden kepada para nasabah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Selanjutnya tahap terakhir adalah penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data yang akan digunakan untuk pengolahan data berikutnya. Penyebaran kuesioner diberikan kepada 120 orang nasabah Bank Danamon Cabang Kopo. Hasil pengolahan dari GAP 5 menunjukkan adanya 27 pernyataan yang tidak memuaskan nasabah, pengolahan GAP 1 menunjukkan adanya 19 pernyataan yang menyatakan pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan GAP 2 menunjukkan adanya 7 pernyataan yang menyatakan adanya ketidaksesuaian antara persepsi manajemen, harapan konsumen serta spesifikasi jasa yang ada, pengolahan GAP 3 menunjukkan adanya 23 pernyataan yang menyatakan adanya ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, pengolahan GAP 4 menunjukkan adanya 3 pernyataan yang menyatakan ketidakkonsistenan antara janji yang ada dengan janji yang diberikan. Pengolahan model Kano menghasilkan 10 pernyataan yang termasuk dalam 3 kategori prioritas (M,O dan A) yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 4 FTA yang dibuat berdasarkan adanya GAP pada setiap pengolahan GAP dan hasil kano. Setelah pembuatan FTA, dilanjutkan dengan pembuatan FMEA. Dari FMEA diperoleh penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan yaitu kenyamanan ruangan Bank Danamon yang tidak ada pengontrolan suhu ruangan sesuai dengan jumlah nasabah yang datang, dengan nilai RPN 420. Usulan yang dapat diberikan kepada Bank Danamon yaitu memberikan tugas tambahan untuk mengatur suhu AC kepada karyawan dengan menambahkan alat thermo celcius di dalam ruangan, memberikan aturan kepada karyawan agar tidak parkir di area parkir Bank Danamon, menambah jumlah loket yang beroperasi, mengganti kursi tunggu dengan kursi yang lebih nyaman, mengganti sistem antrian loket, menata kembali ruangan kantor agar terlihat lebih ergonomis, melakukan evaluasi kepada karyawan, membuat jadwal rutin untuk pembersihan ruang bank dan memindahkan lokasi bank ke lokasi baru.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 14 Apr 2014 09:15
Last Modified: 14 Apr 2014 09:15
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5306

Actions (login required)

View Item View Item