Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel "X" Bandung

Ermina, Gloria (0933045) (2015) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel "X" Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0933045_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (52Kb) | Preview
[img] Text
0933045_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1736Kb)
[img]
Preview
Text
0933045_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (494Kb) | Preview
[img] Text
0933045_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (218Kb)
[img] Text
0933045_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (234Kb)
[img] Text
0933045_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (218Kb)
[img]
Preview
Text
0933045_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (204Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0933045_Cover.pdf - Accepted Version

Download (100Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0933045_References.pdf - Accepted Version

Download (15Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel “X” Bandung. Sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka digunakan rancangan penelitian dengan metode deskriptif melalui teknik survey. Alat ukur dalam penelitian ini berupa kuesioner yang terdiri dari 73 item, disusun dengan menggunakan landasan teoritik dari Valarie A. Zeithaml (2000). Alat ukur ini menjaring kepuasan konsumen melalui harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh responden berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles. Kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Hasil uji validitas dengan menggunakan metode Spearman dan reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach, diperoleh nilai koefisien validitas harapan sebesar 0,337 sampai 0,813; validitas kenyataan sebesar 0,312 sampai 0,790 dan reliabilitas harapan sebesar 0,973; reliabilitas kenyataan sebesar 0, 976. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat 27% responden sangat puas, 40% responden puas dan 33% tidak puas terhadap pelayanan hotel “X” Bandung. Ketidakpuasan paling banyak dirasakan responden pada dimensi tangibles yaitu dalam hal kualitas cita rasa makanan yang terdapat di restaurant dan waktu beroperasi untuk melakukan pemesanan ke kamar; sementara kecepatan pegawai dalam melayani responden, keramahan pegawai selama responden menginap serta kenyaman selama responden di hotel “X” yang merupakan dimensi emphaty dirasakan sangat memuaskan. Saran yang dapat diajukan adalah pihak hotel perlu mengadakan pelatihan untuk pegawai pada divisi food & beverages, front office, housekeeping dan meningkatkan waktu pelayanan room service agar dapat dilakukan 24 jam serta mempertahankan kecepatan dalam melayani konsumen yang telah diberikan selama ini.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: deskriptif, kepuasan konsumen
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > 33 Bachelor of Psychology Program (Night Classes)
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 25 Nov 2015 10:17
Last Modified: 25 Nov 2015 10:17
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/17531

Actions (login required)

View Item View Item