The Analysis of Customer Satisfaction in 'House of LIN' Bandung With Importance-Performance Analysis

Yohanes, Benyamin ( 0745011 ) (2008) The Analysis of Customer Satisfaction in 'House of LIN' Bandung With Importance-Performance Analysis. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0745011_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (36Kb) | Preview
[img] Text
0745011_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (58Kb)
[img]
Preview
Text
0745011_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (18Kb) | Preview
[img] Text
0745011_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (43Kb)
[img] Text
0745011_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (293Kb)
[img]
Preview
Text
0745011_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (15Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0745011_Cover.pdf - Accepted Version

Download (1262Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0745011_References.pdf - Accepted Version

Download (7Kb) | Preview

Abstract

Saat ini, banyak industri jasa berkembang di Indonesia, salah satunya adalah jasa salon. Pihak salon perlu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar tercipta kepuasan pelanggan, sehingga mereka dapat bersaing dengan para pesaing lainnya. Dengan berkembangnya bisnis salon, maka saya tertarik untuk meneliti mengenai kualitas jasa House of LIN Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan persentase pelanggan yang merasa puas dan mengetahui tindakan yang perlu dilakukan House of LIN berdasarkan penilaian pelanggan terhadap berbagai elemen dari kumpulan jasa House of LIN. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang sedang mengkonsumsi jasa House of LIN. Karakteristik individu yang digunakan antara lain: jenis kelamin, usia, pekerjaan, asal tempat tinggal, dan frekuensi mengkonsumsi jasa House of LIN. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey. Sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah importance-performance analysis yang didukung oleh pengukuran rata-rata (mean descriptive statistic measurement). Variabel operasional dalam penelitian ini didasarkan pada penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu kualitas pelayanan, sedangkan sub variabel yang digunakan yaitu: keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud (dikutip dari Kotler 440). Hasil analisis kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa 5% pelanggan House of LIN merasa tidak puas, 6% merasa puas, dan 89% merasa sangat puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh House of LIN. Sedangkan untuk empat actions yang perlu dilakukan House of LIN, menjelaskan lima item yang berada di quadrant A perlu ditingkatkan (concentrate here). Tujuh item yang berada di quadrant B perlu dipertahankan (keep up the good work). Enam item yang berada di quadrant C dapat dikesampingkan (low priority). Empat item yang berada di quadrant D dapat dikurangi (possible overkill).

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: P Language and Literature > PE English
Divisions: Faculty of Letters > 45 English for Business Professional
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 16 Mar 2015 09:41
Last Modified: 16 Mar 2015 10:45
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/11132

Actions (login required)

View Item View Item