Analisis dan Usulan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Bengkel Resmi Sepeda Motor "X" dengan Menerapkan Metode Servqual, Kano, FTA dan FMEA

Tandepadang, Darmitha ( 0923093 ) (2014) Analisis dan Usulan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Bengkel Resmi Sepeda Motor "X" dengan Menerapkan Metode Servqual, Kano, FTA dan FMEA. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0923093_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (62Kb) | Preview
	Text 0923093_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (495Kb)
Preview	Text 0923093_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (234Kb) | Preview
	Text 0923093_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (528Kb)
	Text 0923093_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (429Kb)
	Text 0923093_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (136Kb)
	Text 0923093_Chapter5.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (939Kb)
Preview	Text 0923093_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (94Kb) | Preview
	Text 0923093_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (101Kb)
Preview	Text 0923093_References.pdf - Accepted Version Download (13Kb) | Preview

Abstract

Mengukur kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan tertentu tidaklah mudah. Hal ini disebabkan karena penilaian tiap konsumen terhadap pelayanan yang diterima berbeda-beda (subyektif). Saat ini dilakukan penelitian di salah satu bengkel resmi sepeda motor di kota Bandung. Dari hasil perhitungan rata-rata jumlah motor yang diservice selama 18 bulan maka diperoleh reta-rata sebesar 926,6. Berdasakan grafik di atas dapat dilihat ada 11 bulan yang menunjukan jumlah motor yang masuk untuk diservice berada dibawah rata-rata. Selain itu juga terdapat beberapa keluhan dari konsumen bengkel mengenai fasilitas dan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hal diatas maka dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang menyebabkan turunnya jumlah konsumen kemudian menganalisis penyebab serta mencari penyelesaian untuk meningkatkan kualitas layanan di bengkel tersebut. Penelitian dilakukan dengan menerapkan metode servqual yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan melihat pertimbangan variabel-variabel tertentu berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yakni tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Metode KANO untuk melihat variabel-variabel apa saja yang yang menurut konsumen penting dalam sebuah pelayanan. Hasil pengolahan KANO akan dianalisis selanjutnya dalam Fault Tree Analysis (FTA) untuk mencari penyebab terjadinya permasalahan. Hasil dari FTA ini akan digunakan dalam analisis selanjutnya dengan metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) yang bertujuan untuk menentukan prioritas perbaikan yang dilihat berdasarkan nilai Rank Priority Number (RPN) tertinggi. Ada 3 jenis kuesioner yakni kuesioner konsumen, kuesioner manajemen, dan kuesioner karyawan. Jumlah sample untuk kuesioner konsumen diperoleh dengan menggunakan teknik sampling purposive yakni sebanyak 97 sample, kuesioner manajemen 1 sample dan karyawan 12 sample. Dari hasil pengolahan servqual diperoleh pengolahan gap 5 sebanyak 39 variabel yang menunjukan konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, gap 1 sebanyak 25 variabel yang menunjukan manajemen tidak mengetahui harapan konsumennya, gap 2 sebanyak 5 variabel yang menunjukan pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dibuat, gap 3 sebanyak 2 variabel yang menunjukan terjadinya kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dengan kesesuaian spesifikasi yang diberikan, dan gap 4 sebanyak 3 variabel yang menunjukan terjadinya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Dari hasil pengolahan KANO diperoleh 13 variabel yang tergolong kedalam kategori attractive, one dimentional dan must be yang selanjutnya dianalisis kedalam FTA dan FMEA dimana nilai RPN tertinggi yang diperoleh sebesar 420 pada variabel kelengkapan suku cadang. Berdasarkan hasil analisis maka dibuat usulan sebagai berikut: meningkatkan pelayanan sukucadang, melakukan evaluasi dan briefing kepada karyawan bengkel secara berkala, menjaga kebersihan toilet, menjaga kebesihan ruang tunggu, melakukan pengontolan AC berkala, Customer service yang ramah dan selalu menyambut, Pengaturan lahan parkir, mengatur pencahayaan di ruang tunggu, menjaga keamanan lokasi parkir, menata ruang tunggu.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering > 23 Industrial Engineering Department
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	29 Jan 2015 09:06
Last Modified:	29 Jan 2015 09:06
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/9926

Actions (login required)

View Item