Ingriana, Ira S. (0430211) (2011) Studi Deskriptif Terhadap Kepuasan Tamu Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel "X" di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0430211_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (84Kb) | Preview |
|
|
Text
0430211_Appendices.pdf - Accepted Version Download (271Kb) | Preview |
|
|
Text
0430211_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (101Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0430211_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (107Kb) |
|
|
Text
0430211_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (87Kb) |
|
|
Text
0430211_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (145Kb) |
|
|
Text
0430211_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (84Kb) | Preview |
|
|
Text
0430211_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (97Kb) |
|
|
Text
0430211_References.pdf - Accepted Version Download (5Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Terhadap Kepuasan Tamu Atas Kualitas Pelayanan Pada Jasa Hotel “X” di Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan tamu Hotel “X” dilihat dari masing-masing dimensinya, yang meliputi dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu Hotel “X”, yang kemudian dilakukan pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 40 orang. Alat ukur yang digunakan adalah SERVQUAL: A multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expected of Service Quality, yang dibuat oleh Valerie A. Zeithaml (1988), dan dimodifikasi oleh peneliti sesuai kebutuhan penelitian. Menurut hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur kuesioner perceived service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,327–0,833, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,954. Dari 39 pernyataan pada alat ukur 37 item diterima dan 2 item ditolak. Untuk expected service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,480 – 0,886, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,954. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan distribusi frekuensi dan analisis kesenjangan (gap), dengan menggunakan program SPSS 11.0. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 78% merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan Hotel “X”, 17% responden merasa puas dan 5% responden cukup puas. Ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi tangibles dan reliability yang kemudian diikuti oleh ketidakpuasan terhadap dimensi responsiveness dan empathy, sedangkan pada dimensi assurance konsumen sudah merasa cukup puas. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan metode wawancara yang lebih mendalam dan kuesioner data penunjang kepada konsumen dalam proses pengambilan data selain menggunakan kuesioner, agar hasil penelitian lebih kaya dan lengkap.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 02 Dec 2014 09:53 |
| Last Modified: | 02 Dec 2014 09:53 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/8490 |
Actions (login required)
 |
View Item |
