Perancangan Pelatihan Keterampilan Komunikasi Interpersonal pada Customer Service Point Rewards di Mall "X" Kota Bandung

Emmaretha (0432005) , - (2009) Perancangan Pelatihan Keterampilan Komunikasi Interpersonal pada Customer Service Point Rewards di Mall "X" Kota Bandung. Masters thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0432005_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (175Kb) | Preview
	Text 0432005_Appendices.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (6Mb)
Preview	Text 0432005_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (91Kb) | Preview
	Text 0432005_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (169Kb)
	Text 0432005_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (181Kb)
	Text 0432005_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (781Kb)
Preview	Text 0432005_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (76Kb) | Preview
	Text 0432005_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (164Kb)
Preview	Text 0432005_References.pdf - Accepted Version Download (10Kb) | Preview

Abstract

Belum terpenuhinya keterampilan yang menjadi persyaratan pada suatu posisi dan upaya meningkatkan keterampilan tersebut secara unggul, merupakan tujuan yang mendasari penelitian perancangan pelatihan ini. Mall “X” kota Bandung telah berdiri lebih dari 6 tahun berupaya mempertahankan eksistensi dan menghadapi kompetitor. Upaya strategis yang ditempuh manajemen adalah memelihara dan meningkatkan transaksi customer produktifnya melalui program point reward. Customer Service Point Reward adalah wakil mall “X” yang bertemu langsung dengan customer produktif (member) untuk menginformasikan program point reward. Personil Customer Service Point Reward harus memiliki keterampilan komunikasi interpersonal yang unggul. Penelitian ini adalah untuk mengetahui kebutuhan kemudian merancang dan mengevaluasi pelatihan bagi mall “X”, yaitu untuk meningkatkan keterampilan berkomunikasi interpersonal. Perancangan pelatihan ini menggunakan pendekatan sistematis/ Instructional System Design (Andrews and Gordon, 1980; Gordon, 1994; Reigeluth, 1989). Tahap pertama adalah merancang pelatihan, yang terdiri atas proses berurutan berupa front end analysis, design- development, dan evaluation. Tahap kedua adalah pengukuran efektifitas rancangan pelatihan melalui eksperimen dengan quasi experimental design serta mengukur reaksi peserta pada pelaksanaan pelatihan. Subjek penelitian adalah para personil Customer Service Point Reward mall “X” dengan masa kerja minimal 3 bulan. Alat ukur keterampilan komunikasi interpersonal mengacu pada interpersonal communication model (Robert W. Lucas, 2005 dalam Customer Service : Building Successful Skills for The Twenty-First Century. Validasi menggunakan content validity/ penilaian oleh para ahli (inter-rater). Penelitian dilengkapi dengan data penunjang tes tertulis (knowledge test), kuesioner pelaksanaan pelatihan, dan observation check list. Rancangan pelatihan ini menggunakan pendekatan experiential learning. Customer Service Point Reward belajar melalui pengalaman untuk menghayati perannya, menerapkan komunikasi interpersonal, membangun konsep dan mengintegrasikannya. Hasil pengukuran efektifitas pelatihan menunjukkan seluruh peserta dalam kelompok eksperimen mengalami peningkatan keterampilan komunikasi interpersonal rata-rata 29,5 point (4,3%). Hasil pengukuran statistik menggunakan wilcoxson match pairs test dengan derajat kepercayaan ( = 0,05) menunjukkan T jenjang (0) < T tabel (0) berupa terima H0 dan tolak H1 yaitu terdapat perbedaan keterampilan komunikasi interpersonal sebelum dan sesudah pelatihan, sehingga pelatihan berpengaruh pada keterampilan komunikasi interpersonal. Hasil pelaksanaan, pengukuran, dan data penunjang menunjukkan terjadinya proses belajar yang efektif pada diri peserta dalam mengakomodir aspek-aspek komunikasi interpersonal untuk diterapkan saat pelatihan maupun bekerja di lapangan sesungguhnya. Saran bagi manajemen Mall “X” adalah untuk memberikan pelatihan dan pengukuran keterampilan komunikasi interpersonal pada Customer Service Point Rewards Mall “X” secara berkesinambungan dalam rangka mendukung keberhasilan dan optimalisasi mereka dalam melaksanakan tugas pekerjaan menginformasikan program Point Rewards pada para member.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Faculty of Psychology > 32 Master’s Degree in Professional Psychology
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	26 Nov 2014 02:30
Last Modified:	26 Nov 2014 02:42
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/8353

Actions (login required)

View Item