Mayga, Tjioe (0430080 (2009) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel 'X' di Kota Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.
|
Text
0430080_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (20Kb) | Preview |
|
|
Text
0430080_Appendices.pdf - Accepted Version Download (184Kb) | Preview |
|
|
Text
0430080_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (72Kb) | Preview |
|
![[img]](http://repository.maranatha.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
0430080_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (76Kb) |
|
|
Text
0430080_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (51Kb) |
|
|
Text
0430080_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (51Kb) |
|
|
Text
0430080_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (14Kb) | Preview |
|
|
Text
0430080_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (22Kb) |
|
|
Text
0430080_References.pdf - Accepted Version Download (21Kb) | Preview |
Abstract
Penelitian ini mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel ‘X’ di kota Bandung. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan memperoleh gambaran secara detil mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan hotel ’X’ melalui dimensi-dimensi dalam kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan teori kepuasan konsumen dari Kotler dan dimensi-dimensi kualitas pelayanan dari Zeithaml. Sampel penelitian ini adalah tamu hotel yang pernah atau sedang menginap di hotel ’X’. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 80 orang. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen merupakan modifikasi peneliti dari SERVQUAL (A Multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expectation of Service Quality) dan terdiri dari 49 item. Pengolahan data menggunakan program SPSS 15.0. Pada Perceived Service, diketahui validitas alar ukur berkisar antara 0.316-0.836 dengan reliabilitas 0.735 yang berarti mempunyai kriteria tinggi. Sedangkan pengolahan data pada Expected service, diketahui validitas berkisar antara 0.308-0.784 dengan reliabilitas 0.681 yang berarti mempunyai kriteria sedang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen hotel ‘X’ merasa tidak puas pada keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel ‘X’ pada saat hari raya Idul Fitri. Ketidakpuasan paling menonjol pada dimensi reliability dan responsiveness, kemudian diikuti dengan dimensi emphaty, assurance dan tangible. Kesimpulan pada penelitian ini adalah konsumen hotel ‘X’ merasa tidak puas pada keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel ‘X’ pada saat hari Raya Idul Fitri. Peneliti mengajukan saran kepada manajemen hotel untuk memberikan feedback pada karyawan agar lebih tanggap dalam melayani konsumen dan juga kepada penelitian lanjutan untuk meneliti mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di hotel ‘X’ setelah dilaksanakan perbaikan-perbaikan pada seluruh dimensi kualitas pelayanan atau dilakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen hotel ‘X’ pada hari-hari biasa.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Depositing User: | Perpustakaan Maranatha |
| Date Deposited: | 05 Nov 2014 09:44 |
| Last Modified: | 05 Nov 2014 09:44 |
| URI: | http://repository.maranatha.edu/id/eprint/8024 |
Actions (login required)
 |
View Item |
