Survey Mengenai Kepuasan Orang Tua Peserta Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Lembaga Pengembangan Kepribadian dan Karakter Anak "X" di Bandung

Prigantini, Tieke Indria (0430056) (2009) Survey Mengenai Kepuasan Orang Tua Peserta Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Lembaga Pengembangan Kepribadian dan Karakter Anak "X" di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

Preview	Text 0430056_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version Download (29Kb) | Preview
Preview	Text 0430056_Appendices.pdf - Accepted Version Download (186Kb) | Preview
Preview	Text 0430056_Chapter1.pdf - Accepted Version Download (80Kb) | Preview
	Text 0430056_Chapter2.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (60Kb)
	Text 0430056_Chapter3.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (101Kb)
	Text 0430056_Chapter4.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (101Kb)
Preview	Text 0430056_Conclusion.pdf - Accepted Version Download (27Kb) | Preview
	Text 0430056_Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (30Kb)
Preview	Text 0430056_References.pdf - Accepted Version Download (23Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa di lembaga “X” Bandung. Responden yang diteliti adalah seluruh konsumen di lembaga “X” yang berjumlah 26 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey. Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi dari alat ukur SERVQUAL yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml. Alat ukur yang digunakan untuk menjaring kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu perceived service dan expected service yang masing-masing berjumlah 30 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 13. Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil 27 item yang diterima dengan validitas item perceived service berkisar antara 0,267 sampai 0,854 dan validitas item expected service berkisar antara 0,195 hingga 0,735. Sedangkan hasil reliabilitas item perceived service adalah 0,760 dan reliabilitas item expected service adalah 0,749. Berdasarkan pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 73% konsumen merasa tidak puas dan 27% konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan lembaga “X”. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan lembaga “X” dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibility, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Peneliti mengajukan saran agar pihak lembaga “X” menggarap fasilitas fisik yang ada serta menyediakan kotak saran bagi konsumen. Selain itu sebaiknya instruktur diberikan coaching mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Depositing User:	Perpustakaan Maranatha
Date Deposited:	03 Nov 2014 10:58
Last Modified:	03 Nov 2014 10:58
URI:	http://repository.maranatha.edu/id/eprint/7976

Actions (login required)

View Item